Các doanh nghiệp luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong thời đại công nghệ 4.0, khi mà sự cạnh tranh ngày một khốc liệt. Để đáp ứng yêu cầu và sở thích của khách hàng, việc cá nhân hóa là phương pháp hữu hiệu để tạo ra những trải nghiệm mới lạ.
Cá nhân hóa là gì?
Sự tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thực hiện chiến dịch quảng cáo đạt hiệu quả cao dựa vào thông tin thu thập từ khách hàng là những yếu tố quan trọng trong việc cá nhân hóa của các doanh nghiệp.
Cách tùy biến trong hoạt động kinh doanh sẽ khác nhau tuỳ vào tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh của từng công ty. Tuy nhiên, mục đích chính của chiến lược tùy chỉnh là tạo ra ấn tượng mạnh với khách hàng, đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như mạng xã hội, blog, email được gọi là tiếp thị cá nhân hóa. Từ đó, có thể tạo ra kế hoạch tiếp thị hữu hiệu để cải thiện trải nghiệm của từng khách hàng, phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân.
Lợi ích của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng
Khách hàng đã sẵn sàng cung cấp thêm thông tin để đổi lấy hoạt động tiếp thị được tùy chỉnh theo từng cá nhân, theo nghiên cứu của Salesforce. 58% khách hàng được hỏi cho biết trải nghiệm cá nhân hóa là yếu tố rất quan trọng khi mua hàng từ một doanh nghiệp.
Sự phát triển không ngừng của thời đại kỹ thuật số cùng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng là lý do để giải thích con số trên. Khách hàng không chỉ sử dụng một sản phẩm, dịch vụ mà còn mong muốn tìm kiếm những điều độc đáo, hấp dẫn và khẳng định bản thân nhiều hơn trong quá trình trải nghiệm.
Tăng doanh thu bán hàng và chuyển đổi
Cần tạo sự hứng thú, đáp ứng chính xác nhu cầu và sở thích của từng cá nhân khách hàng, không chỉ giới hạn ở việc cung cấp một dịch vụ thông thường mà bạn cung cấp.
Mua sản phẩm từ một thương hiệu đã được nhiều người tiêu dùng tin tưởng và có lịch sử mua hàng tốt, theo nghiên cứu thì có tới 75% người tiêu dùng đánh giá cao. Ngoài ra, việc cung cấp trải nghiệm trực tuyến được tùy chỉnh theo từng cá nhân đang mang lại lợi ích lớn về hiệu suất và phản hồi tiếp thị, theo phân tích của tạp chí Forbes.
Khi khách hàng vừa lòng với những dịch vụ được cá nhân hóa mà công ty cung cấp, khả năng rất lớn họ sẽ tiếp tục liên kết với công ty, đồng thời giúp tăng doanh thu và chuyển đổi khách hàng một cách hiệu quả hơn. Vì vậy.
Giữ chân khách hàng hiệu quả
Làm thế nào để nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% và tăng lợi ích cho công ty từ 25 – 95% là vấn đề cần giải quyết.
Theo khảo sát của Segment, 44% khách hàng có thể trở thành khách hàng thân thiết với công ty sau khi trải nghiệm dịch vụ được tùy chỉnh. Tuy nhiên, 49% khách hàng đã mua sản phẩm mà họ không có ý định mua ban đầu chỉ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Một sản phẩm hoặc dịch vụ được tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng sẽ là một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả trong thời đại kỹ thuật số 4.0, khi môi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn và quyết liệt hơn. Điều này là cần thiết để doanh nghiệp có thể tiếp tục đối đầu với sự cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa dữ liệu và cá nhân hóa
Số liệu hàng ngày được tạo ra với số lượng vô cùng lớn trong thời đại số. Theo một khảo sát, tập trung vào khai thác và phân tích số liệu một cách hiệu quả có thể giúp công ty tăng hơn 10% doanh thu và tạo ra lợi nhuận đầu tư (ROI) gấp 5 – 8 lần so với chi phí tiếp thị. Vì vậy, trong chiến lược kinh doanh của công ty, mối liên hệ giữa số liệu và tùy chỉnh cá nhân là gì?
Cơ sở để cá nhân hoá dịch vụ của công ty chính là thông tin. Việc phân tích và khai thác thông tin giúp công ty hiểu rõ nhu cầu và xu hướng về hành vi của khách hàng. Từ đó, công ty sẽ đưa ra những quyết định thông minh và triển khai những kế hoạch phù hợp với sở thích và mong muốn của khách hàng, nhằm tăng cường trải nghiệm của họ.
Nếu không hiểu rõ được yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng, bạn sẽ không thể có được thông tin – yếu tố quan trọng để tùy chỉnh dịch vụ.
Quá trình cá nhân hóa bao gồm ba giai đoạn chính:
- Phân tích và thống kê số liệu để hiểu về hành vi, tâm trạng và sở thích của khách hàng.
- Thay đổi sản phẩm, dịch vụ của công ty dựa trên thông tin đã phân tích.
- Để đánh giá tác dụng của dịch vụ cá nhân hóa trong những lần áp dụng tiếp theo, cần xem xét mức độ thành công mà dịch vụ này đem lại.
Những cách cá nhân hóa hiệu quả
Cá nhân hóa quảng cáo
Cá nhân hóa quảng cáo là gì?
Tín hiệu của sự cá nhân hóa quảng cáo là khi bạn xem nhiều video có chủ đề giống với video được đề xuất trên Youtube, hoặc khi các sản phẩm tương đồng xuất hiện khi bạn tìm kiếm thông tin về một sản phẩm nào đó.
Quảng cáo cá nhân, sử dụng dữ liệu của người tiêu dùng để tăng tính liên quan của quảng cáo, có thể tích hợp hành vi, sở thích, nhu cầu, vị trí địa lý và thông tin dân số để đề xuất các quảng cáo liên quan và phù hợp thu hút người dùng.
Các cấp độ cá nhân hóa quảng cáo
Cá nhân hoá bao gồm bốn mức độ phổ biến như sau:
- Dựa trên sự kết hợp giữa ý muốn, nhu yếu và vị trí địa lý rộng (theo quốc gia, vùng miền), cấp 1 nhằm mục tiêu đối tượng.
- Từ sự phối hợp giữa khát vọng, nhu yếu và địa điểm thu hẹp (tỉnh thành), mục tiêu của chúng tôi là nhắm đến đối tượng ở cấp độ 2.
- Từ sự phối hợp giữa mong muốn, nhu cầu và vị trí địa lý cụ thể (dựa theo từng mã zip), các dữ liệu về dân số (bao gồm độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính,…), Cấp 3 nhằm vào đối tượng mục tiêu.
- Dựa trên sự phối hợp giữa mong muốn, nhu cầu, địa lý chi tiết, thông tin về dân số và sở thích cá nhân cụ thể, cấp 4 nhắm đến đối tượng mục tiêu.
Hiện nay, với sự tiến bộ của công nghệ phân tích dữ liệu, đã có thêm 2 cấp độ cá nhân hóa như sau: Tuy vậy.
- Dựa trên sự phối hợp giữa nhu cầu, vị trí địa lý, nhân khẩu học, sở thích cụ thể và các ý định mua hàng thông qua từ khóa tìm kiếm, cấp 5 nhắm vào khách hàng mục tiêu.
- Dựa trên sự phối hợp giữa nhu cầu, địa điểm chính xác, thông tin về dân số học, sở thích, ý định và hành vi mua sắm, cấp 6 nhắm đến khách hàng tiềm năng.
Những lưu ý khi cá nhân hóa quảng cáo
Để thực hiện việc cá nhân hóa quảng cáo một cách đúng đắn và không xâm phạm quyền riêng tư của khách hàng, cần chú ý những vấn đề sau đây. Sử dụng quảng cáo cá nhân hóa sẽ giúp tăng hiệu quả doanh thu cho doanh nghiệp.
- Sự minh bạch trong việc thu thập và sử dụng thông tin cá nhân là rất cần thiết.
- Để cải thiện hiệu quả của các dịch vụ quảng cáo, cung cấp đầy đủ thông tin là điều quan trọng hơn việc sử dụng dữ liệu cá nhân.
- Khi truy cập thông tin nhạy cảm, như vấn đề liên quan đến tài chính, chủ đề tìm kiếm phổ biến, chính trị hay các khuynh hướng tình dục, cần phải thận trọng.
- Khách hàng được yêu cầu chia sẻ thông tin của mình trực tiếp với bạn thay vì mua thông tin đó từ các nguồn của bên thứ ba.
- Tạo ra một chiến dịch quảng cáo đem lại giá trị gia tăng, ghi điểm với khách hàng và tạo niềm tin tuyệt vời vào thương hiệu. Đảm bảo không phá vỡ trải nghiệm người dùng.
Cá nhân hóa email
Cá nhân hóa email là gì?
Thực hiện việc tùy chỉnh email là khi tổ chức sử dụng thông tin của khách hàng quen thuộc trong danh sách đăng ký để gửi các email phù hợp với từng cá nhân khách hàng.
Những cách cá nhân hóa email hiệu quả
Sắp xếp danh sách gửi thư.
Chia nhóm khách hàng dựa trên những đặc tính chung như giới tính, độ tuổi, sở thích,… Và áp dụng chiến lược tiếp cận phù hợp thông qua gửi email, hãy thực hiện điều này.
Tùy chỉnh các tiêu đề theo nhu cầu cá nhân.
Thêm tên khách mời vào phần tiêu đề giúp thu nhỏ khoảng cách giữa công ty và khách hàng, mang lại cảm giác thân thiện và dễ chịu hơn trong giao tiếp.
Tùy chỉnh đề xuất sản phẩm.
Một phương pháp vô cùng hiệu quả để nâng cao khả năng phục hồi giỏ hàng, khả năng bán thêm và bán kết hợp là bằng cách sử dụng cookie để thu thập thông tin duyệt web của khách hàng và gửi email giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Hiện nay, có nhiều dịch vụ email tiên tiến có thể thực hiện việc này.
Sử dụng hệ thống gửi thư tự động qua email.
Sử dụng phần mềm Gửi Email Tự Động để tự động chuyển email đến khách hàng đã đăng ký theo tiêu chí bạn đã thiết lập được gọi là Email Tự Động. Theo một báo cáo, loại hình email này chiếm tới 75% tổng số doanh thu của doanh nghiệp.
Đây là phương pháp tốt nhất để khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp quan tâm và thông cảm đến họ, việc sử dụng email tự động nên dựa trên lịch sử hoạt động của khách hàng. Một số hình thức email tự động có thể kể đến như sau:
- Thư điện tử chào đón.
- Thư điện tử nhắc nhở và gợi nhớ.
- Thư điện tử chăm sóc khách hàng bằng nội dung hữu ích.
Gửi thư điện tử từ tài khoản cá nhân.
Việc gửi email từ một cá nhân cụ thể thay vì thông qua doanh nghiệp là một cách tuyệt vời để tối ưu email của bạn. Theo một khảo sát, khoảng 68% người Mỹ cho rằng người gửi đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định mở email của họ. Hubspot đã thực hiện một nghiên cứu và phát hiện rằng tỷ lệ nhấp của khách hàng là 0,73% khi gửi email từ “Hubspot”. Tuy nhiên, khi chuyển sang gửi email từ một thành viên trong nhóm tiếp thị của họ (người thật), tỷ lệ nhấp tăng lên thành 0,96%.
Bạn đã tạo ra một cơ hội để tiếp cận gần hơn với khách hàng bằng cách gửi email từ một cá nhân thay vì từ doanh nghiệp. Nhờ đó, bạn có thể đưa ra những chiến lược tiếp thị email hiệu quả hơn.
Sử dụng những cơ hội đặc biệt.
Trong những ngày lễ hoặc các dịp đặc biệt, mọi người đều thích tổ chức bữa tiệc để gợi nhớ lại những kỷ niệm quan trọng. Do đó, bạn có thể thêm một yếu tố cá nhân hóa để tái hiện những dịp lễ và kỷ niệm quan trọng trong quá trình hợp tác với khách hàng, thay vì chỉ nhớ tên khách hàng đăng ký. Việc này không chỉ tạo ra sự thiện cảm cho khách hàng mà còn giúp họ tương tác và tạo liên kết với doanh nghiệp nhiều hơn.
Tùy chỉnh nội dung theo cá nhân.
Để tạo sự thu hút và tương tác với khách hàng, cần đảm bảo các yếu tố sau trong email của bạn: Nội dung phù hợp và hấp dẫn là điều vô cùng quan trọng để tăng số lượng khách hàng chuyển đổi.
- Dễ hiểu và thân thiện với khách hàng.
- Có yếu tố hóm hỉnh tạo ra sự tò mò và hứng thú.
- Chứa thông tin hữu ích và có giá trị đối với người sử dụng.
Cá nhân hóa email marketing hiệu quả với SimCRM
Có nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam và trên toàn cầu đã sử dụng phần mềm Email marketing như SendinBlue, Email Marketing Pro, Aweber… Để triển khai các chiến dịch marketing. Tuy nhiên, các công cụ này không liên kết được với bộ phận Sales hoặc Chăm sóc khách hàng để tạo ra một quy trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng toàn diện. Chúng chỉ có tính chất rời rạc và thiếu liên kết. Hiện tại, đây là một trong những điểm yếu của các công cụ này.
Được ưa chuộng hơn cả là các ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng, bởi khả năng kết nối khách hàng với doanh nghiệp, vì thế nhiều công ty đang sử dụng chúng ngày càng nhiều. Tại Việt Nam, hàng đầu trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là SimCRM, bao gồm các phân hệ như Dự án, Nhân viên, Quản lý quan hệ khách hàng, Email Marketing. Từ đó, SimCRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đầy đủ, bao gồm Thu hút, tiếp cận, chăm sóc, bán hàng và hậu mãi.
Hệ thống gửi email quảng cáo của SimCRM có những điểm mạnh đáng chú ý giúp cải thiện trải nghiệm người dùng như sau, để rõ hơn.
- Không giống như nhiều phần mềm Email Marketing với các thủ tục phức tạp và khó hiểu, SimCRM có giao diện đơn giản, dễ sử dụng. Người dùng chỉ cần dễ dàng kéo thả và tự do tạo các mẫu email theo sở thích mà không cần có kiến thức chuyên môn về tin học.
- Dữ liệu về dân số học và hành trình mua sắm của khách hàng sẽ được lưu trữ và phân loại chi tiết vào từng nhóm tại hệ thống Email Marketing để quản lý và phân tích khách hàng. Từ đó, công ty có thể tùy chỉnh nội dung email gửi đi sao cho phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Khách hàng có thể đặt lịch để tự động gửi chiến dịch email marketing theo chu kỳ thời gian đã định. SimCRM sẽ tổng hợp các thông số như tỷ lệ đọc email, bỏ qua email và nhấp vào liên kết… Sau mỗi chiến dịch để giúp quản lý đánh giá hiệu quả chiến dịch. Hơn nữa, hệ thống còn tự động gửi email và tạo báo cáo về hiệu quả của chiến dịch.
- Với khả năng tích hợp linh hoạt, SimCRM cho phép công ty kết hợp với nhiều phần mềm thứ 3 khác tùy theo nhu cầu, bên cạnh những phân hệ đã liên kết sẵn có, và đây là điểm mạnh của một phần mềm mã nguồn mở.
- SimCRM đáp ứng nhu cầu của mọi loại doanh nghiệp, phù hợp với nhiều loại hình hoạt động. Phân hệ Quảng cáo qua Email sẽ giúp nhà sản xuất có thể liên lạc thường xuyên, cập nhật về sản phẩm mới và giá cả cho người bán lẻ, phù hợp cho doanh nghiệp của bạn là về sản xuất. Nếu doanh nghiệp của bạn kinh doanh trong lĩnh vực công nghiệp ô tô, SimCRM sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bằng cách gửi email các thông tin, tài liệu trong chiến dịch quảng cáo sản phẩm mới cho khách hàng.
Lời kết.
Cách hiệu quả nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là nắm bắt nhanh chóng thông tin về khách hàng và xây dựng các chiến lược cá nhân hóa phù hợp. https://pr-quangcao.edu.vn/ hy vọng bạn có thể tìm được chiến lược dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp thông qua bài viết này.
