Một khái niệm không còn mới mẻ với các doanh nghiệp hiện tại là hình ảnh khách hàng. Mỗi thương hiệu đều có một hình ảnh khách hàng riêng biệt phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu: hình ảnh khách hàng doanh nghiệp với doanh nghiệp, hình ảnh khách hàng cá nhân với cá nhân,… Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái niệm hình ảnh khách hàng tổng thể và phương pháp xây dựng hình ảnh khách hàng.
2. Vì sao khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp? 1. Khái niệm về nhận diện khách hàng là gì? 2. Tại sao khách hàng đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?
- Khái niệm miêu tả khách hàng.
Định nghĩa khía cạnh tượng trưng khách hàng được sử dụng để miêu tả một mô tả đầy đủ và chi tiết về khách hàng mục tiêu của tổ chức. Nói cách khác, khía cạnh tượng trưng khách hàng là một tài liệu mô tả khách hàng tiềm năng, thường bao gồm các thông tin như đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, địa chỉ, thu nhập,…), Sở thích của họ, hay quan điểm của họ về sản phẩm của thương hiệu. Điều này giúp cho tổ chức có thể đưa ra được những chiến lược marketing hiệu quả và chính xác hơn khi nắm bắt được những thông tin này.
1. Khái niệm về chân dung khách hàng là gì?
- Vì sao việc vẽ chân dung khách hàng lại có tầm quan trọng?
Đặc biệt, việc vẽ hình tượng người tiêu dùng sẽ đem lại nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp, nhất là trong lĩnh vực xây dựng và quảng cáo sản phẩm.
- Các doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng bằng cách quan sát hình ảnh khách hàng, từ đó nhận biết được sở thích cũng như những vấn đề đang gặp phải. Điều này là cơ sở để doanh nghiệp phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
- Hiểu được thị hiếu của khách hàng và nắm rõ nhu cầu của họ là yếu tố quan trọng để tạo ra sản phẩm phù hợp. Các công ty có thể thay đổi ý tưởng ban đầu về sản phẩm để cung cấp giải pháp tối ưu cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Việc tạo ra sản phẩm phù hợp là chìa khóa để đạt được thành công trong kinh doanh.
Ý nghĩa của việc tạo hình ảnh khách hàng.
- Giúp cho doanh nghiệp phân tích đúng đối tượng khách hàng mà họ muốn hướng đến, đặc điểm của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lược quảng bá sản phẩm hiệu quả. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra một chiến lược tiếp cận phù hợp với tâm lý của khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
- Khi cả sản phẩm và chiến lược quảng cáo đều tập trung vào khách hàng, công ty sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Sáu yếu tố để xác định đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
2.1 Nhân khẩu học
Phân tích nhân khẩu học của khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ đối tượng mục tiêu của mình, bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, địa điểm sống, thu nhập và trình độ học vấn. Thông tin này còn giúp doanh nghiệp xác định được nhóm khách hàng tiềm năng để phát triển kinh doanh một cách hiệu quả.
Khó khăn trong việc xây dựng hình ảnh khách hàng.
2.2 Pain point
Các khó khăn mà người tiêu dùng thường gặp phải trong cuộc sống hàng ngày, hay còn được gọi là những vấn đề đau đầu, bao gồm cả những trở ngại nhỏ trong gia đình như bị quên khóa vòi nước và những khó khăn lớn hơn như thiếu kiến thức lý thuyết về tài chính dẫn đến việc đầu tư không thành công.
Khó khăn trong việc xây dựng hình ảnh khách hàng.
Tìm ra vị trí đau của khách hàng mục tiêu là nhiệm vụ của các doanh nghiệp. Họ cần đưa ra biện pháp hiệu quả nhất để giúp khách hàng thông qua điều đó.
2.3 Hành vi và sở thích của khách hàng
Có nhiều phương pháp để xác định hành vi và sở thích của khách hàng mục tiêu, nhưng cần phải đưa vào bản phác họa chân dung khách hàng vì đó là một phần thông tin quan trọng không thể thiếu. Phân tích cẩn thận sẽ đem lại nhiều thông tin quan trọng hỗ trợ cho hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty.
- Vui lòng xem xét và tìm hiểu cẩn thận các trang Fanpage hoặc nhóm mà khách hàng thường tham gia để thảo luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ giống như của bạn. Tiếp theo, lấy các thông tin từ tập khách hàng của họ.
Thói quen và sở thích của khách hàng sẽ giúp xây dựng hình ảnh khách hàng.
- Đối tượng mục tiêu của bạn ưa thích đọc tin tức, đọc những câu chuyện giải trí hoặc xem các đoạn video hài hước, khách hàng thường tương tác với những loại nội dung nào.
- Liệu họ có sẵn lòng khám phá những trải nghiệm mới hay chỉ trung thành với những sản phẩm hiện có? Khách hàng có lối sống và quan điểm ra sao? Họ có theo lối sống truyền thống hay hiện đại, cởi mở?
2.4 Dựa trên thị trường mục tiêu
Để xây dựng chân dung khách hàng B2B, hãy xác định thị trường mục tiêu trước đó.
- Đó chính là phạm vi và quy mô của bạn, bao gồm số lượng và vị trí sinh sống. Bạn đang sinh sống tại những khu vực nào, bán kính bao xa, có đông dân không? Bạn sẵn sàng chi bao nhiêu tiền để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong vùng đó?
- Bạn có xem xét đến sự hiện diện của đối thủ cạnh tranh và nguồn lực của họ không? Sản phẩm thay thế cũng cần được xem xét. Bạn có đủ năng lực để cạnh tranh với họ hay không?
- Dựa trên những yếu tố như “Khả năng thực hiện – Doanh nghiệp/cửa hàng có đủ khả năng phục vụ không?”, “Có thể tiếp cận được đối tượng không sử dụng mạng xã hội hay quá cao cấp không?”, “Có khả năng tạo lợi nhuận không?”, Phân khúc khách hàng được xác định.
2.5 Thời gian mua hàng
Đối với mỗi sự kiện, sản phẩm cần có hình thức, ý nghĩa và giá trị kinh tế khác nhau. Thông tin này quan trọng hơn với các doanh nghiệp bán các mặt hàng mang tính thời vụ, phục vụ các dịp lễ Noel, Valentine, Trung thu,…
Thời điểm mua sắm là yếu tố quan trọng để tạo hình khách hàng.
2.6 Khách hàng hiện tại
Để đảm bảo chất lượng cho các hoạt động của mình, các doanh nghiệp cần định lại nhận thức về khách hàng trước mỗi lần triển khai sản phẩm mới bằng cách tham khảo đến thị hiếu và nhu cầu của khách hàng hiện tại. Bởi vì sở thích và nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian, việc chỉ định chân dung khách hàng một lần duy nhất đầu tiên sau đó sử dụng cho tất cả các chiến dịch về sau sẽ là một sai lầm lớn.
Quy trình 5 bước nhận diện hình ảnh khách hàng.
Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Đầu tiên, bạn phải định rõ mục đích của mình để tạo ra một bản tóm tắt thông tin khách hàng phù hợp nhất với nhu cầu của công ty.
- Các nhu cầu, điểm khó khăn của khách hàng tiềm năng.
- Tập hợp thông tin thích hợp trong các giai đoạn của hoạt động kinh doanh.
Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng
Có rất nhiều kênh để bạn có thể thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng như:
Qua hệ thống kênh nội bộ của công ty.
Nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty có thể phải làm việc trực tiếp với khách hàng. Mỗi bộ phận sẽ áp dụng cách tiếp cận và trải nghiệm khác nhau trong quá trình bán hàng. Nhiệm vụ của họ là làm hài lòng khách hàng trong từng tình huống cụ thể. Tuy nhiên, họ vẫn có hình mẫu khách hàng lý tưởng trong đầu nhưng chưa thể thực hiện được.
Khi tìm kiếm thông tin từ bên trong doanh nghiệp, cần nhớ rằng sẽ bị hạn chế về kiến thức đã có về khách hàng và khó có thể đưa ra ý tưởng mới. Tuy nhiên, điều này cần được chú ý.
Công cụ đánh giá và khảo sát khách hàng.
Chú ý đến ý kiến của khách hàng khi tạo chân dung khách hàng.
Trong thời đại số hiện nay, việc đưa ra quyết định chỉ dựa trên cảm tính đơn giản không đủ, mà cần phân tích dữ liệu kỹ lưỡng để có lựa chọn chính xác nhất. Vì vậy, đã xuất hiện nhiều công cụ hỗ trợ doanh nghiệp phân tích dữ liệu. Các doanh nghiệp có thể tìm hiểu và áp dụng một số công cụ hữu ích như Google Analytics, SO9… Để phân tích dữ liệu từ khách hàng.
Để giảm thiểu “sự cố” này, cần áp dụng phương pháp hỏi và chọn kênh khảo sát thông minh. Tuy nhiên, những người được hỏi trực tuyến thường chỉ trả lời những câu hỏi mà bạn gợi ý và mong đợi nhận được phần thưởng khảo sát. Vì vậy, họ chỉ trả lời cho vui hoặc chọn toàn bộ một lựa chọn.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng thông qua các mạng xã hội.
Đăng ký tài khoản thông qua các cộng đồng mạng phù hợp với thị trường mà doanh nghiệp muốn tiếp cận hoặc có thể nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google là phương pháp mà doanh nghiệp nên áp dụng. Tại đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng bằng cách xem xét những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.
Chăm sóc và lắng nghe ý kiến của khách hàng trên các mạng xã hội giúp xây dựng hình ảnh khách hàng.
Các doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin khách hàng thông qua các trang web, mạng xã hội của riêng mình để có thể nắm bắt được số lần xem trang, chủ đề truy cập cùng với tần suất khách hàng ghé thăm. Đồng thời, các mạng xã hội cũng hỗ trợ cho doanh nghiệp để xác định nhu cầu cũng như tương tác của khách hàng thông qua các hình thức like, comment và chia sẻ. Tuy nhiên, việc thu thập thông tin này đòi hỏi một nỗ lực lớn và yêu cầu người nghiên cứu phải có kỹ năng nghiên cứu khách hàng trực tuyến sâu sắc và cẩn thận. Để tránh bị các seeder tạo hỏa mù gây rối loạn thị trường, các doanh nghiệp cần phải lựa chọn thông tin một cách tỉ mỉ và cẩn trọng.
Trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
Phương pháp đặc biệt quan trọng để tránh sai lầm trong chiến dịch quảng cáo là phỏng vấn trực tiếp. Những nhà nghiên cứu cần gặp gỡ những khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm, những người tương tác tích cực với sản phẩm, thông điệp bạn muốn truyền tải và các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng tiềm năng có thể được tìm thấy tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản phẩm. Hãy mời họ tham gia phỏng vấn và khảo sát để hiểu rõ hơn về lý do họ quyết định mua hàng.
Phỏng vấn trực tiếp có thể tiếp cận được một số lượng nhỏ người tiêu dùng. Vì vậy, câu hỏi được đưa ra ngẫu nhiên và cần phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua những câu trả lời đó.
Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập
Bạn cần phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố như: tâm trạng, hành vi, thông tin cá nhân, sở thích của khách hàng từ dữ liệu đã thu thập được.
Xử lý thông tin thu nhập khi tạo hồ sơ khách hàng.
Tương đương với việc các sản phẩm sẽ bao gồm từ 2-4 bộ phận đích thị, điều đó có nghĩa là bạn sẽ cần chuẩn bị 2-4 hình ảnh khách hàng lý tưởng. Tiêu chuẩn để doanh nghiệp có thể sử dụng để phân loại là những yếu tố gì.
- Độ tuổi.
- Giới tính.
- Thu nhập.
- Những vấn đề của họ.
- Khách hàng thường đến kênh nào.
- Những yếu tố tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt
Dựa trên thông tin thu thập ở bước trước, bạn sẽ tạo ra một bức chân dung khách hàng tiềm năng cho thương hiệu, giống như một họa sĩ. Mức độ chi tiết của bức tranh này sẽ phụ thuộc vào mục đích của bạn. Bạn cần xác định rõ họ là ai và có thể chỉ cần tập trung vào một số thông tin cơ bản như nhân khẩu học hoặc cần phải chi tiết đến từng chi tiết nhỏ. Bây giờ, bạn đã trở thành một họa sĩ chân dung khách hàng tiềm năng.
Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng
Hình ảnh của khách hàng tiềm năng.
Hiện tại, nhiệm vụ của bạn là xếp các nhóm khách hàng riêng biệt dựa trên nhiều đặc điểm khác nhau, từ đó tạo ra hình ảnh khách hàng hoàn hảo. Bạn có thể tham khảo mẫu hình ảnh khách hàng hoàn hảo, bao gồm các thông tin như: phong cách sống, nhân khẩu học, sở thích và các mối quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà công ty đang giới thiệu. Tuy nhiên, bạn cần phân tích và lọc bỏ các thông tin trùng lặp để tránh sự trùng lặp sau khi đã sắp xếp các khách hàng thành từng nhóm riêng biệt.
