Customer Insight là gì? Phân tích Customer Insights sao cho đúng?

Thời đại tiếp thị sản phẩm đã qua, sử dụng sản phẩm đó để xác định đối tượng khách hàng. Hiện nay, tập trung vào khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất và nhanh chóng là vô cùng quan trọng. Điều này là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp.

Để giữ cho doanh nghiệp luôn phát triển, việc cập nhật thông tin về sở thích của khách hàng và điều chỉnh sản phẩm hay dịch vụ theo mong muốn và nhu cầu của họ là rất quan trọng. Đó là lý do tại sao Customer Insight trở thành một yếu tố không thể thiếu cho mỗi doanh nghiệp.

Điểm đến của Khám phá Khách hàng là gì đúng như thế nào? Cách nào để thu thập Khám phá Khách hàng chính xác? Tôi sẽ giúp quý vị hiểu rõ hơn về vấn đề này thông qua bài viết này!

Thông qua việc thu thập dữ liệu từ khách hàng, các thông tin về hành vi và xu hướng của họ được phân tích và gọi là Insight khách hàng. Nhờ đó, các chiến lược quảng cáo và sản xuất được tạo ra để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng, mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Ưu điểm & Nhược điểm của Customer Insight là gì?

Chính xác phân tích Thông tin khách hàng cho phép bạn hiểu được mô hình trong việc mua sắm. Sau đó, thiết lập mối quan hệ gần gũi với khách hàng để nâng cao lợi thế so với đối thủ.

Ưu điểm của Customer Insight

Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)

Do nghiên cứu tận tình về thị hiếu của khách hàng, công ty có thể dự đoán được xu hướng phát triển trong tương lai một cách chính xác hơn. Điều này sẽ mang lại nhiều lợi thế quan trọng cho họ. Bên cạnh đó, họ có thể chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn và giành được lợi thế cạnh tranh.

Gia tăng thị phần

Luôn đặt mong muốn của khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động để có thể hiểu được và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này giúp tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách tối đa hóa doanh số đạt được.

Doanh nghiệp có thể dễ dàng khai thác những cơ hội chưa được khai thác trên thị trường một cách hiệu quả nhất. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì tỷ lệ thị phần của sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh chóng.

Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian

Điều cần thiết là thực hiện sự cải tiến trong hoạt động kinh doanh. Để đưa ra những đề xuất phù hợp, công ty cần phân tích thông tin về khách hàng, được gọi là Customer Insight, để hiểu mong muốn hiện tại và tương lai của họ. Với những thông tin này, công ty có thể đề xuất các chiến dịch quảng cáo phù hợp hoặc chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Nếu không thực hiện thay đổi đúng thời điểm, hệ thống hoạt động toàn bộ của công ty sẽ phải gánh chịu hậu quả đáng kể, không chỉ là sản phẩm.

Yêu cầu của khách hàng và thời gian luôn thay đổi không ngừng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ xu hướng và cập nhật nhanh chóng để giữ chân khách hàng.

Nhược điểm của Customer Insight

Dù số liệu thu thập từ Khám phá Khách hàng thường được biểu hiện dưới dạng thống kê, nhưng luôn có một yếu tố con người mà không có bất kỳ dữ liệu nào có thể giải thích được. Để có cái nhìn chính xác nhất, bạn nên dựa vào kết quả từ cả hai loại dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến.

Thay đổi sở thích của khách hàng đôi khi diễn ra rất nhanh, và tốc độ đó có thể gây khó khăn cho các doanh nghiệp. Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng cáo sản phẩm mới đòi hỏi chi phí lớn, không chỉ vậy, đảm bảo lợi nhuận trong dài hạn cũng là một thử thách.

Các doanh nghiệp chỉ có thể phục vụ một loại hoặc một nhóm khách hàng cụ thể. Không thể áp dụng Customer Insight cho tất cả các loại khách hàng. Các công ty có thể linh hoạt thay đổi sản phẩm của mình dựa trên thông tin thu thập được.

Một số nhỏ các cư dân hoặc ít hơn – những người không phù hợp với sự thay đổi vẫn còn tồn tại ở một vài nơi. Thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi người là một nhiệm vụ rất khó khăn.

Vai trò của insight trong các hoạt động marketing 

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua hàng và đạt được thành công trong các chiến dịch tiếp thị, thì việc phân tích chính xác những sự hiểu biết của khách hàng là điểm thuận lợi.

Giúp gia tăng doanh thu và thị phần

Giúp nhận biết rõ ràng điểm trọng tâm của hoạt động, nghiên cứu và xác định chính xác thông tin quan trọng của khách hàng. Từ đó, đề xuất các kế hoạch tập trung để cải thiện khả năng thuyết phục khách hàng. Thực hiện việc này sẽ giúp tiết kiệm thời gian, công sức và đạt được kết quả đáng khen.

Giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ

Việc đưa ra những kế hoạch phát triển bền vững trong tương lai có thể được thực hiện thông qua Insight. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể nắm bắt các cơ hội và trở thành người dẫn đầu trong thị trường, cũng như có nhiều lợi thế trong tay.

Bạn có thể tận dụng thị trường hiện nay một cách hiệu quả dựa trên các kết quả phân tích và nghiên cứu. Việc cung cấp những sản phẩm độc đáo và phù hợp với xu hướng sẽ thu hút khách hàng và tăng cường đáng kể sức cạnh tranh.

Là cơ sở cho sự thay đổi chiến lược để thích nghi trong từng hoàn cảnh

Để tồn tại lâu dài trong thị trường kinh doanh biến động mạnh từng giai đoạn, cần phải thích nghi và thay đổi. Việc xác định thông tin chi tiết về khách hàng và dự đoán xu hướng sẽ là nền tảng để đưa ra các chiến lược sản phẩm và chiến dịch quảng cáo phù hợp với khách hàng.

Hiểu biết sâu sắc là nền tảng để thuyết phục khách hàng, tăng doanh số và có lợi thế trong các hoạt động kinh doanh và tiếp thị.

Sự khác biệt của insight và Market Research 

Tập trung vào việc thu thập thông tin về khách hàng và tình hình thị trường là hoạt động Nghiên cứu thị trường. Thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, khách hàng và đối thủ cạnh tranh trên thị trường đó được thu thập. Có sẵn dữ liệu và kiến thức về Nghiên cứu thị trường.

Các hoạt động giống như Nghiên cứu thị trường cũng được tính trong Thông tin chi tiết, thế nhưng các đề xuất từ việc phân tích và khảo sát này có thể thúc đẩy sự phát triển kinh doanh. Dữ liệu thu thập được đều là những thông tin quan trọng và cần thiết để xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp.

Để trình bày rõ thị trường và nhóm khách hàng của mình, các doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp Nghiên cứu Thị trường. Nhờ đó, Insight giải thích lý do khách hàng lại có những hành vi nhất định trên thị trường. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các điều chỉnh phù hợp để cải thiện mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với mình. Tóm lại, Nghiên cứu Thị trường và Insight đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh.

Đặc tính của Customer Insight

Giải thích về hành vi, xu hướng của khách hàng dựa trên dữ liệu được gọi là Customer Insight. Có thể thực hiện các hoạt động để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, chiến lược tăng doanh thu bán hàng để đảm bảo lợi ích cho cả thương hiệu và khách hàng thông qua Customer Insight.

Không phải là sự thật hiển nhiên

Nếu điều đó rõ ràng thì nó không còn được gọi là sự thật ngụ ý.

Hầu hết những người truy cập trang web là những người trẻ, có thể suy ra từ Google Analytics với số liệu cho thấy 70% khách truy cập trang web nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi.

Việc này rất rõ ràng nên không thể gọi là Thông tin khách hàng được.

Không chỉ dựa trên một loại data

Chỉ khi kết hợp nhiều nguồn/ chỉ tiêu/ dữ liệu/ loại hình thì bạn mới có thể tạo ra các Kiến thức Khách hàng chính xác.

Ví dụ:.

Có thể không chính xác nếu bạn chỉ tập trung vào chỉ số Tỷ lệ Từ chối (số lượng người truy cập vào trang web và rời khỏi ngay lập tức mà không tương tác) cao trên một trang web để đánh giá chất lượng nội dung trên trang đó chưa tốt.

Trang web hiệu quả và đầy đủ thông tin sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà không cần phải tìm kiếm hoặc xem thêm thông tin khác. Tuy nhiên, điều này có thể gây ra tình trạng khách hàng rời trang web vì quá hài lòng với những gì đã đọc.

Bounce Rate vẫn là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của trang web. Bounce Rate được tính bằng tỉ lệ số lượng khách truy cập vào trang web và rời khỏi trang đó mà không xem bất kỳ trang nào khác trên trang web đó. Vì vậy, việc đánh giá hiệu quả của trang web cần phải kết hợp cả hai chỉ số này để có đánh giá chính xác hơn.

Khi tỷ lệ rời trang tăng và thời gian duy trì trang của khách truy cập kéo dài, có nghĩa là nội dung trang đang rất chất lượng.

Nếu Tỷ lệ rời trang lớn nhưng thời gian duy trì trang thấp, đó có nghĩa là có vấn đề nghiêm trọng với nội dung trang.

Do đó, việc sử dụng nhiều chỉ số sẽ giúp bạn đạt được những thông tin khách hàng chính xác hơn.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế

Nếu chỉ là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là Insight Customer. Ví dụ:. Công ty bạn hoạt động 2 mảng kinh doanh:

Khách hàng doanh nghiệp (B2B).

Khách hàng cá nhân (B2C).

Được suy ra rằng cần nâng cao thu nhập từ nhóm người tiêu dùng hơn, trong khi lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp đang rất tốt.

Khách hàng lẻ rất thích quảng cáo dịch vụ cho bạn bè và nhận hoa hồng.

Do thực tế là việc xây dựng hệ thống giới thiệu khách hàng nhằm tăng doanh số không thể thực hiện được trong tình hình hiện tại của công ty. Tuy nhiên, bạn nên suy nghĩ về việc triển khai hệ thống này để nâng cao tiềm năng phát triển trong tương lai.

Số lượng nhân viên cần thiết để quản lý hệ thống là quá đông.

Kinh phí (đầu tư để thiết lập mạng lưới giới thiệu).

Thời gian cần để hoàn thành và đưa hệ thống vào sử dụng là 6 tháng.

Không thể biến nhận xét thành hành động cụ thể. Insight Khách hàng không thể được xem là sự thực hiện, bất kể nó có tích cực hay không. Cuối cùng, nhận xét và suy nghĩ chỉ là những điều đó.

Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ

Ví dụ:. Bạn phát hiện ra rằng sau khi mua laptop, mọi người thường tìm mua thêm con chuột máy tính. Từ insight của phân khúc khách hàng hàng này, bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính bạn muốn bán ngay bên cạnh sản phẩm laptop để tăng tỉ lệ quyết định mua hàng mà chăng cần quảng cáo gì nhiều.

Bạn đã thay đổi được thói quen mua sắm của họ nếu họ mua đồ đồng thời, nghĩa là mua hai sản phẩm thay vì một.

Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và khách hàng

Ví dụ:. Việc mua kèm con chuột máy tính và laptop mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán. Điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi.

Để hiểu rõ hơn về mỗi người dùng, bạn cần tập trung vào suy nghĩ và hành vi của họ, chứ không chỉ dựa trên dữ liệu hoặc con số.

Bạn cũng phải nhận thức rằng:

Customer Insight sẽ thay đổi theo: Thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm/ theo mùa, tuổi tác, …

Nếu bạn chỉ phân tích và đánh giá dựa trên những hành động trước đó, thì chắc chắn bạn sẽ không thể hiểu được những người sử dụng. Các thông tin về khách hàng mà bạn có sẽ dần trở nên lỗi thời và không còn chính xác nữa.

Xây dựng Customer Insight như thế nào?

Dưới đây là 5 bước cơ bản bạn có thể áp dụng để có ý tưởng xây dựng Customer Insight hiệu quả:.

Hình thành một nhóm chuyên về Khách hàng hiểu biết.

Trả lời 6 câu hỏi chiến lược được đưa ra.

Xây dựng đường đi để khám phá thông tin về khách hàng.

Thực hiện nghiên cứu về nhận thức của khách hàng.

Lựa chọn nền tảng Customer Insight phù hợp.

Hãy sắp xếp thời gian làm việc và đưa ra quyết định phù hợp dựa trên thời gian, ngân sách, phạm vi và các tài nguyên hiện có để thực hiện các bước cần thiết.

1. Xây dựng đội ngũ chuyên về Customer Insight

Nếu bạn mong muốn khám phá thêm về thông tin khách hàng, hãy tìm kiếm những người cùng năng lực và đam mê để hợp tác.

Không nên chỉ tập trung vào thành viên có khả năng tính toán hay kĩ thuật trong nhóm. Bởi việc này đòi hỏi nhiều kĩ năng phân tích. Cần có những cá nhân có khả năng sáng tạo, mang lại nhiều ý tưởng đột phá.

Yêu cầu những quan điểm đưa ra nhận xét chính xác dưới nhiều hình thức tương tác với người sử dụng và tinh thần sáng tạo của họ.

Đội cần có một người lãnh đạo. Người này cần phải có tư duy linh hoạt và sẵn lòng đề xuất những kế hoạch hành động hợp lý dựa trên phân tích kết quả.

2. Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Câu hỏi này giúp xác định đối tượng khách hàng được tập trung vào, tương tự như các chiến lược tiếp thị khác, bao gồm việc xây dựng thông tin khách hàng chi tiết.

#1: WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?

Yêu cầu đội ngũ hoặc cấp trên của bạn đề ra mục tiêu cần đạt trong vòng 90 ngày tiếp theo, 6 tháng hoặc 12 tháng tới và ưu tiên chính yếu.

#2: WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?

Khi nào bạn sẽ lấy thông tin?

Và lúc nào thông tin sẽ được phân tích?

Thông tin kết quả phân tích sẽ được thông báo đến các bộ phận liên quan vào thời điểm nào và phương thức thông báo sẽ được áp dụng ra sao để phòng ban đó nhận được thông tin này?

Chính thức, khi nào sẽ áp dụng thông tin chi tiết của khách hàng khi lên kế hoạch bán hàng, tiếp thị hoặc quảng cáo?

#3: CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?

Hầu hết các dự án đều bị giới hạn bởi ba yếu tố chính: Thời gian, Ngân sách, Phạm vi.

Vì vậy, bạn cần phải sáng tạo để tìm cách đạt được mục tiêu của dự án trong những giới hạn này.

#4: WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu Customer Insight của bạn?

Bạn cần khảo sát khách hàng nào mong muốn biết thêm thông tin. Quyết định mua hàng và thói quen mua sắm trực tuyến của họ cần được thăm dò. Sau đó, bạn cần hiểu lý do tại sao họ có thói quen đó.

Ví dụ:. Một người mua giày thể thao có thể vì:

Đôi giày đã cũ bị hư đế và họ cần mua một đôi mới.

Individi này có thể là người đam mê giày thể thao như một sở thích.

Người nổi tiếng của họ quảng cáo cho đôi giày này.

Nếu quý vị là một doanh nghiệp sản xuất giày thể thao, quý vị có thể phân biệt hai nhóm khách hàng khi họ truy cập vào cửa hàng trực tuyến. Nhờ đó, quý vị có thể nhận biết được khách hàng sẽ có thói quen mua sắm khác nhau. Một người yêu thời trang với phong cách thời thượng là một trong số những người mua giày thể thao.

Sẽ tìm kiếm một đôi giày thể thao đa năng, có khả năng chịu tải cao cho người còn lại. Phân tích thị trường sẽ cho biết đối tượng khách hàng của bạn và cách tiếp cận họ ở đây!

#5: WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?

Đảm bảo rằng những thông tin mà bạn thu thập có giá trị và phù hợp với mục tiêu đã được xác định trước đó. Nếu dữ liệu không chất lượng, kết quả đưa ra từ chiến lược Khách hàng hiểu biết sẽ không chính xác, vì tất cả các khía cạnh của Khách hàng hiểu biết đều phụ thuộc vào loại thông tin thu thập được.

#6: WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?

Ai trong nhóm bạn sẽ đảm nhiệm trách nhiệm cho thành công của việc thu thập thông tin?

Ai hoặc phòng ban nào chịu trách nhiệm về việc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?

Nhờ vào ứng dụng Customer Insight, hầu hết việc so sánh dữ liệu này đã được thực hiện. Tuy nhiên, bạn cũng cần người có khả năng tổng hợp và hiểu rõ ý nghĩa của các thông tin này.

Đảm bảo đội ngũ của bạn có đủ kinh nghiệm và kiến thức thích hợp để xử lý những dữ liệu này.

Để đảm bảo hoạt động suôn sẻ, bạn cần một chuyên gia công nghệ thông tin để thực hiện các tác vụ liên quan đến phần mềm và quản lý cơ sở dữ liệu.

Các thành viên kinh nghiệm cũng cần đối với bộ phận tiếp thị và phát triển sản phẩm. Họ hiểu cách sử dụng các dữ liệu thu thập được từ Kiến thức Khách hàng trong các hoạt động thực tế của nhóm.

3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Chắc hẳn bạn đang tò mò: Khái niệm bản đồ hành trình khách hàng có ý nghĩa gì?

Đây thực chất là lộ trình khách hàng sẽ đi theo trên kênh bán hàng của bạn, trải dài từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, thông qua xem xét cân nhắc, mua hàng đến duy trì sử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truyền nó đến mọi người xung quanh.

Sẽ chung tay cùng bạn khám phá những trải nghiệm đầy thú vị trong suốt hành trình đó. Họ sẽ xem xét xem liệu có nên tiếp tục tiến tới bước phát triển kênh bán hàng hay không dựa trên những trải nghiệm này.

Bạn cần quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng để hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc của mình. Để làm được điều này, bạn có thể tham khảo các phòng bán hàng và hỗ trợ – những người có liên hệ trực tiếp và gần gũi hơn với khách hàng.

Ví dụ:. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn biết ai đang gặp khó khăn khi dùng phần mềm hoặc ứng dụng của bạn. Sau đó, bạn có thể chuyển tiếp điều này đến các nhà phát triển phần mềm. Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa ra một giao diện trực quan hơn, thỏa mãn họ.

4. Tiến hành khảo sát Customer Insight

Bạn nên nghiên cứu chi tiết về các giai đoạn trong quá trình mua sắm của khách hàng sau khi hoàn tất sơ đồ. Điều này sẽ giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng của mình.

Họ sẽ thông báo cho bạn biết họ cảm thấy thế nào về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn qua cuộc khảo sát. Và quan trọng nhất là thời điểm nào phù hợp nhất với họ. Từ đó, bạn sẽ có những ý kiến ​​giúp đề xuất các cải tiến thực tế. Đồng thời, cung cấp cho khách hàng những gì họ mong muốn chính xác.

Khi mà người dùng thấy ý kiến của mình được xem xét đúng mức độ, chắc chắn rằng khả năng cao họ sẽ tiến xa hơn trên kênh bán hàng của bạn. Điều này là mong muốn của tất cả các doanh nghiệp.

5. Lựa chọn nền tảng Customer Insight phù hợp.

Một phương pháp xuất sắc để thực hiện khảo sát, phát triển ý tưởng và nâng cao mối liên hệ với khách hàng được đánh giá là Customer Insight.

Những cuộc hội thảo mở rộng sẽ cung cấp nhiều đề xuất về nơi cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiệu quả, giúp các doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng của mình.

Tất cả thành viên trên nền tảng này đều rất quan tâm đến sản phẩm hoặc thương hiệu, điều này là một ưu điểm nổi bật. Họ luôn sẵn lòng quảng bá cho thương hiệu đó và giới thiệu, mời nhiều người dùng dùng thử sản phẩm. Điều này thực sự là dấu hiệu tốt cho sự phát triển kinh doanh khi được quảng bá mà không tốn kém chi phí.

Quảng cáo từ miệng này giữa các khách hàng có khả năng thành công cao gấp đôi so với quảng cáo trả tiền về hình thức.

Theo nghiên cứu của McKinsey

Hơn nữa, một khảo sát khác cho thấy:

37% người dùng tìm đến doanh nghiệp thông qua truyền miệng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp hơn so với các đối tượng người dùng khác

Công cụ nghiên cứu insight khách hàng trên digital

Google Analytics

Công cụ này chắc chắn không xa lạ với giới marketer. Theo kết quả khảo sát của Google, GA mang lại các tiện ích cho phép bạn biết chính xác số lượng khách hàng truy cập vào trang web của bạn trong ngày, tháng, năm, vị trí họ đến từ và thời gian họ ở trên trang của bạn như thế nào, các hoạt động mà họ thực hiện, thời gian và vị trí mà họ rời khỏi trang của bạn,…

Trong lĩnh vực tiếp thị, các số liệu này đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh và thu hút lượng truy cập, tương tác và tăng tỷ lệ chuyển đổi trên trang web.

Google Trends

Google Trends là một công cụ tuyệt vời để bạn sử dụng nếu bạn đang cần phân tích các chủ đề mới mà khách hàng mục tiêu yêu thích nhưng vẫn chưa tìm ra giải pháp.

Một cách tốt để định hướng cho kế hoạch tìm thông tin chi tiết về nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn là sử dụng công cụ này để xác định các chủ đề đang được quan tâm nhiều nhất hiện nay.

YouTube Analytics

Chắc chắn các nhà sản xuất nội dung trên YouTube sẽ hiểu về công cụ này. Đơn giản chỉ cần nhấp vào “Tab demographics”, ta có thể biết chính xác thông tin về số lượng người xem video, độ tuổi, địa điểm và thời điểm họ bỏ xem video. Những thông tin này rất hữu ích để tạo ra nội dung mới, cải tiến hơn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Tạo ra nhiều tiến bộ, công cụ này rất tốt cho các nhà truyền thông mạng xã hội bởi hiện tại có hơn 100 mạng xã hội được tích hợp trên nền tảng này.

Các thông tin liên quan đến tác động đến khách hàng mục tiêu có thể được thu thập bởi các chuyên gia marketing thông qua việc đánh giá các yếu tố như sức mạnh, niềm đam mê và tình cảm của khách hàng cũng như khả năng tiếp cận dễ dàng.

Thông tin trên Facebook

Mạng xã hội Facebook được sử dụng rộng rãi bởi đa số người dân và chứa đựng một lượng thông tin khổng lồ mà các chuyên gia marketing có thể khai thác để nghiên cứu thêm về khách hàng. Facebook cung cấp các công cụ để bạn có thể nắm rõ về số lượng người thích, quá trình mua sắm trên nền tảng này, tương tác xã hội của khách hàng và cách họ tìm kiếm thông tin.

Dự báo chính xác về hiểu biết của khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động truyền thông và quảng cáo được tăng cường đáng kể nhờ những thông tin này.

Bonus: 5 Tips giúp bạn nghiên cứu Customer Insight chính xác, hiệu quả

Những nhà tiếp thị hiện đại luôn mong muốn đuổi kịp những xu hướng mới nhất, bởi lĩnh vực Tiếp thị đã trải qua rất nhiều thay đổi so với vài năm trước đây.

Trong cuộc đua thương hiệu mới, tuy nhiên nhiều nhà tiếp thị bỏ qua một yếu tố quan trọng, đó là họ cần thật sự hiểu rõ khách hàng của mình.

Luôn luôn dành thời gian để theo dõi và thảo luận những vấn đề quan trọng đối với khách hàng, bởi vì thực tế là nhu cầu, trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng luôn không ngừng thay đổi. Chỉ có cách này mới có thể mang lại trải nghiệm khiến họ hài lòng.

Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là cố gắng nghe và thích nghi với nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng.

Một cách hiệu quả để làm điều này là thông qua việc phỏng vấn với tình cảm đồng cảm. Mặc dù quá trình này tốn nhiều thời gian để thực hiện, nhưng kết quả đạt được lại rất đáng giá. Hãy cùng khám phá thêm về kỹ thuật này nhé.

1/ Sử dụng Empathy Interviews

Phương pháp phỏng vấn truyền thống dạng câu hỏi và trả lời với khách hàng sẽ khó đạt được hiệu quả vì khách hàng thường khó xác định rõ nhu cầu của mình.

Empathy Interview là phương pháp gì?

Áp dụng kỹ thuật phỏng vấn đồng cảm (empathy interviews) để vượt qua trở ngại này. Tập trung chủ yếu vào khía cạnh tình cảm và tiềm thức từ hành động của một cá nhân. Bạn sẽ nhận ra nguyên nhân của hành động đó.

Mục đích của Empathy Interview

Tạo ra một không gian thoải mái cho ứng viên để tâm sự chân thành về những điều thực sự quan trọng đối với họ là mục tiêu của cuộc phỏng vấn đồng cảm. Thay vì áp đặt các tiêu chuẩn và yêu cầu họ phải tuân theo.

Như một cuộc trò chuyện thông thường, việc thực hiện cuộc phỏng vấn đồng cảm giúp giảm bớt căng thẳng và khuyến khích người tham gia thư giãn để bắt đầu chia sẻ những câu chuyện dễ chịu hơn.

Với vai trò như một chuyên gia trong lĩnh vực trị liệu, người phỏng vấn sử dụng phương pháp empathy interview. Họ có khả năng đồng cảm với đối tượng phỏng vấn, hiểu được suy nghĩ và cảm nhận từ câu chuyện trải nghiệm của họ.

Nguồn gốc và hành trình khám phá thế giới của khách hàng của bạn có thể được hiểu thông qua thông tin thu thập. Bạn có thể nhận biết nhu cầu hiện tại và tiềm năng mà khách hàng có thể cần trong tương lai. Dựa trên đó, bạn có thể đưa ra các giải pháp sáng tạo để đạt được mục tiêu.

Phương pháp tiếp cận để nắm rõ đối tượng của bạn.

Để tận dụng thông tin Khách hàng một cách chính xác, Phỏng vấn Đồng cảm là một phương pháp được sử dụng bởi các chuyên gia tiếp thị. Khi kết hợp với các kỹ thuật khác, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc về đối tượng Khách hàng của mình và đưa ra giải pháp thông minh để đáp ứng nhu cầu của họ.

2/ Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày

Một phương pháp tiếp cận đáng tin cậy là quan sát hành vi của cá nhân trong đời sống thường ngày. Không chỉ là những sản phẩm mà họ sử dụng, mà còn cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó.

”Tại trụ sở Procter & Gamble Mason ở Ohio, đã thành lập một phòng thí nghiệm. Phòng thí nghiệm này được sử dụng để phân tích và tăng cường khả năng khám phá của người tiêu dùng lên một mức độ hoàn toàn mới.”

Trong một bài diễn thuyết về vấn đề khoa học sức khỏe răng miệng ‘Insight Suite’, P&G có đề cập đến thí nghiệm gương hai chiều.

Thí nghiệm này cho phép công ty theo dõi cách khách hàng sử dụng sản phẩm trong phòng tắm và nhà bếp. Sau đó, các nhà nghiên cứu dễ dàng đưa ra nhận định về cách người dùng tương tác với các sản phẩm và họ dùng chúng với mục đích gì.

Thu thập thông tin này có thể giúp bạn khám phá thêm nhiều tính năng đa dạng của sản phẩm. Ngoài ra, việc biết nơi sản phẩm được lưu trữ và bảo trì cũng có thể truyền cảm hứng cho phát triển chất lượng sản phẩm trong tương lai.

3/ Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn

Hãy ghi nhớ rằng, tập trung kỹ càng đến cách tiếp cận và lựa chọn của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được suy nghĩ của họ.

Mọi người không phải lúc nào cũng biết tại sao họ làm một số việc nhất định. Vì vậy bạn có thể phỏng vấn họ về quy trình này.

Dù bạn mua hàng trực tuyến hay đến cửa hàng, hãy quan sát kỹ hành vi của khách hàng.

Tại cửa hàng bán lẻ, khách hàng thường chỉ đến mua hàng hoặc đặt câu hỏi trước khi mua.

Họ có thể tìm thêm thông tin về sản phẩm, so sánh giá với giá trực tuyến hoặc tìm đại lý cửa hàng để được hỗ trợ mua hàng.

Khi bán hàng trực tuyến, hiểu rõ Khách hàng để cung cấp tốt hơn cho nhân viên bán hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Hiện nay, các trang web đều tích hợp nhiều tiện ích thông minh để giúp bạn xác định chính xác.

Khách hàng thường ghé thăm trang web nào?

Thời gian họ ở trên một trang web là bao nhiêu?

Phần nào trên trang mà họ quan tâm nhất?

Bằng cách theo dõi quá trình mua sắm, bạn có thể hiểu được suy tư của họ. Điều này giúp bạn nắm bắt được những điểm quan trọng và đánh giá độ tin cậy của họ đối với sản phẩm. Tổng thể, điều này rất có ích.

4/ Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Đặc biệt hữu ích là kỹ năng này để hiểu sâu hơn về khách hàng B2B, đặc biệt là quan sát cách họ xác định vị trí của mình và tương tác với khách hàng. Những thông tin này sẽ cung cấp cho họ nhận thức và hướng đi cho tương lai của mình.

Khi theo dõi, hãy chú ý đến các hành động:

Các công ty thường đưa trải nghiệm ra sao vào trong gian hàng của họ?

Họ lựa chọn hình ảnh và dự án nào để quảng cáo cho thương hiệu công ty, nhà tài trợ?

Các nhân viên giao tiếp với khách hàng và truyền tải câu chuyện của công ty ra sao?

5/ Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Phỏng vấn khách hàng của đối thủ đối đầu sẽ:

Tạo ra một bức tranh hấp dẫn cho kế hoạch phát triển công ty.

Xác định đúng khách hàng mục tiêu mà bạn đang nhắm đến.

Nhận biết điểm mạnh – yếu của đối thủ là một lợi thế lớn tạo sự khác biệt cho bạn trên thương trường.

Bằng cách xác định đối thủ cạnh tranh, bạn có thể đối chiếu họ với các công ty khác trong cùng lĩnh vực. Nhờ đó, bạn có thể dễ dàng nắm bắt được mức độ đầu tư thời gian và tiền bạc của họ vào quá trình phát triển sản phẩm mới, cải tiến và cách họ suy nghĩ trong việc lãnh đạo. Từ đó, bạn có thể giúp xác định đúng vị trí của mỗi doanh nghiệp.

Kết luận

Để đạt được mục tiêu của chiến dịch marketing, việc phân tích Insight Customer là rất quan trọng. Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải liên tục theo dõi và hiểu rõ các xu hướng tiêu dùng, từ đó điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình sao cho phù hợp với ý kiến của khách hàng. Điều này cũng là điều mà tất cả các doanh nghiệp đều cần chú ý.

Sự quan trọng của việc phân tích nhận thức khách hàng là gì và ý nghĩa của Khách hàng Thông thạo là gì, bạn đã hiểu sâu hơn thông qua bài viết này. Từ đó, bạn có thể tìm ra hướng đi chính xác hơn trong các chiến dịch tiếp thị trực tuyến của mình.

Xem ngay video chia sẻ ”Kinh nghiệm đúc kết sau 5 năm tự học Digital Marketing” của tôi trên kênh Vincent Do.

Bạn muốn tăng trưởng doanh thu bền vững thông qua nghiên cứu Customer Insight? Tham khảo ngay gói dịch vụ digital marketing của GTV SEO!

Xem qua bài báo này:

Phương pháp xây dựng thương hiệu với 11 bước vô cùng đơn giản năm 2021!

Thị trường mục tiêu là gì? 6 bước mới nhất để xác định thị trường mục tiêu trong năm 2021.

Bạn biết gì về Elevator Pitch? – Công thức 4T và 12 ví dụ cụ thể.

SEO có nghĩa là gì? Những nhiệm vụ và năng lực mà người làm SEO cần phải hiểu rõ.

Tài liệu tham khảo:

Https://business.Trustpilot.Com/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them.

Https://www.Optimove.Com/resources/learning-center/customer-insight.

Https://www.Demandjump.Com/blog/what-are-consumer-insights.