Nỗi lo lắng của tất cả các tổ chức và cá nhân là khủng hoảng truyền thông. Tình trạng khủng hoảng có thể xuất hiện do những yếu tố nội bộ hoặc bên ngoài. Sự tổn thất nghiêm trọng về danh tiếng và doanh số là hậu quả chung của khủng hoảng. Nếu biết cách xử lý tình huống hiệu quả, bạn có thể giảm thiểu tối đa các thiệt hại.
Các phương tiện thông tin đang phát triển mạnh mẽ trong thời đại công nghệ 4.0, tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều cá nhân và doanh nghiệp quảng bá hình ảnh và truyền tải thông tin. Tuy nhiên, ưu điểm này cũng mang theo một số bất lợi gây ra các vụ khủng hoảng truyền thông, khiến cá nhân và doanh nghiệp không kịp phản ứng.
Thường xuyên được đề cập trong lĩnh vực Truyền thông – Marketing là cụm từ khó khăn truyền thông. Hiện tại vẫn chưa có một định nghĩa chính xác nào cho thuật ngữ này.
Khái niệm khủng hoảng truyền thông có nghĩa đơn giản là một hay nhiều tình huống bất ngờ, không thể kiểm soát được bởi cá nhân hay doanh nghiệp. Khi đối mặt với khủng hoảng, cá nhân hay doanh nghiệp sẽ phải gánh chịu nhiều thiệt hại về mặt tài chính và uy tín.
Có một số tình huống khác nhau liên quan đến truyền thông gây khó khăn: các sự cố liên quan đến truyền thông có nguồn gốc từ rất nhiều nguyên nhân và diễn ra theo nhiều cách khác nhau.
Cuộc khủng hoảng truyền thông được phân thành 6 loại với 6 đặc tính riêng biệt.
2. Khủng hoảng truyền thông có những đặc điểm gì?
Giới hạn này là nguyên nhân gây trở ngại cho việc giải quyết khủng hoảng một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhưng không phải ai cũng có thể hiểu rõ 3 điểm cốt lõi của khủng hoảng truyền thông.
Bất ngờ và mạnh mẽ, như một đợt sóng lớn, đó là đặc điểm chính của tình trạng khủng hoảng truyền thông. Thường xuyên bị choáng váng trước tình huống khó khăn, cá nhân hoặc doanh nghiệp cũng lo lắng và bối rối về những hậu quả tiềm ẩn của khủng hoảng.
Sự phát triển nhanh chóng của các phương tiện truyền thông đã làm lan rộng vấn đề tiêu cực, tạo điều kiện thuận lợi cho khủng hoảng bùng nổ và trở nên khó kiểm soát, đây là yếu tố bất ngờ cho cá nhân/doanh nghiệp.
Khi thông tin tiêu cực về cá nhân/hội doanh xuất hiện, hình ảnh và danh tiếng của họ sẽ bị suy giảm đáng kể. Thực tế, nhiều cá nhân đã bị cộng đồng bỏ rơi bằng cách tẩy chay, phong tỏa,… Hoặc doanh nghiệp bị đóng cửa do không có thu nhập đủ để hoạt động.
Cuộc khủng hoảng truyền thông lan rộng nhanh chóng và gây nhiều thiệt hại.
3. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn và hiệu quả
Cá nhân/Doanh nghiệp cần có phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng để đối phó với tác động lớn của nó. Để ngăn chặn “tình trạng nguy hiểm” này, bạn cần sử dụng đồng thời nhiều kỹ năng và kỹ thuật.
Khi nhận ra căn nguyên dẫn đến trở ngại, bạn mới có thể giải quyết mọi trở ngại. Khi gặp khó khăn trong truyền thông, việc đầu tiên cần làm là tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề. Hơn nữa, cần đánh giá tác động của khó khăn truyền thông bằng cách đặt câu hỏi.
Những chuyên gia về Marketing – Truyền thông cho biết rằng, việc giải quyết tình huống khẩn cấp sẽ có hiệu quả nhất trong 12 giờ kể từ lúc xuất hiện các thông tin tiêu cực đầu tiên. Thủ tục xử lý tình trạng khẩn cấp về truyền thông cần được hoàn tất trong vòng 24 giờ.
Cần phân bổ công việc cho từng đơn vị hoặc cá nhân có chuyên môn để giải quyết tình huống khẩn cấp. Người góp mặt trong đơn vị hoặc cá nhân sẽ chịu trách nhiệm thực hiện và theo dõi kết quả của từng công việc. Việc phân bổ công việc hợp lý sẽ giúp khắc phục tình trạng khẩn cấp nhanh chóng.
Để giải quyết khủng hoảng truyền thông, cần nhân sự có chuyên môn.
Ở bước này, quý khách cần tiếp xúc với các cơ quan báo chí và cơ quan chính quyền có thẩm quyền để giúp việc truyền tải thông tin đến cộng đồng dễ dàng và mang lại hiệu quả tốt. Đây là 2 địa chỉ quan trọng. Thông tin đáng tin cậy sẽ tạo sự tin tưởng đối với người dân và giảm bớt những cảm xúc tiêu cực trong họ. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng khi cung cấp thông tin cho báo chí và các cơ quan chức năng có thẩm quyền, cần phải đảm bảo chính xác và đầy đủ.
Nếu không có sự phù hợp giữa lời nói và hành động của bạn, thì sẽ không thể xây dựng sự tin tưởng với cộng đồng. Thậm chí, điều này còn gây ra sự phẫn nộ của cộng đồng.
Việc đảm bảo sự đồng bộ giữa phát ngôn và hành động là cần thiết trong quá trình xử lý khủng hoảng. Tránh sử dụng những từ ngữ không rõ ràng và có thái độ tránh né vấn đề và trách nhiệm.
Bạn cần thể hiện cho khách hàng thấy rằng trong việc giải quyết khủng hoảng, họ luôn được ưu tiên hàng đầu. Kết quả của mọi nỗ lực đều phụ thuộc nhiều vào phản hồi của khách hàng.
Khi xảy ra khủng hoảng, nhiều câu hỏi từ khách hàng sẽ được gửi đến bạn. Trách nhiệm của bạn là trả lời nhanh chóng, thành thật và xin lỗi khách hàng vì sự cố không mong đợi.
Tính trung thực là yếu tố quan trọng khi giải quyết tình huống khó khăn trong truyền thông.
Nếu những phương pháp khác chưa đạt hiệu quả như mong muốn, hãy tìm đến sự giúp đỡ của pháp luật. Công chúng thường đặt niềm tin vào pháp luật hơn là tin vào những bài đăng hoặc lời nói thiếu căn cứ được lan truyền. Do đó, đây là cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả trong trường hợp bạn chắc chắn rằng mình đúng.
Để giải quyết khủng hoảng truyền thông, cần tập trung nỗ lực và thời gian để đẩy mạnh các điểm mạnh, cải thiện điểm yếu. Phân tích và đánh giá kỹ lưỡng các hậu quả của khủng hoảng truyền thông để phân bổ các nhiệm vụ khắc phục cho từng cá nhân và đội ngũ. Khủng hoảng truyền thông luôn gây ra những thiệt hại nghiêm trọng.
Tóm tắt bài học kinh nghiệm là một phần quan trọng trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả và đảm bảo an toàn. Các đơn vị và cá nhân cần tổ chức cuộc họp để phân tích kết quả, những thành công và thách thức của quá trình xử lý. Tất cả thông tin đó sẽ được lưu trữ và tạo thành một bài học quý giá để sử dụng trong tương lai.
Sau khi giải quyết khủng hoảng truyền thông, cần tổ chức họp để rút ra kinh nghiệm.
4. Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả với “3 không”
Nếu bạn hiểu rõ quy trình trên và kết hợp tốt với nguyên tắc “3 không”, thì giải quyết khủng hoảng truyền thông sẽ trở nên đơn giản hơn. Vậy nguyên tắc “3 không” có nghĩa là gì?
Trong khủng hoảng truyền thông, im lặng không còn được coi là một giá trị quý giá mà trở thành bộ phận của vấn đề. Việc cung cấp câu trả lời phù hợp cho khách hàng, báo chí và cơ quan pháp luật là cần thiết, tuy nhiên, bạn cũng cần phải chú ý đến thời điểm và cách thức phát ngôn. Tùy thuộc vào tình hình và tính chất của vấn đề, bạn có thể cần một khoảng thời gian để làm dịu cảm xúc của dư luận trước khi đưa ra phát ngôn.
Nếu bạn cố tình tránh né báo chí, báo chí và cộng đồng có thể có sự hoài nghi về sự thiếu minh bạch. Các phương tiện truyền thông không chính thống có thể sử dụng cơ hội này để phổ biến thông tin sai lệch và chi phối dư luận, tạo ra tình trạng khủng hoảng nghiêm trọng hơn. Để cung cấp thông tin và cũng như tạo sự đồng cảm từ báo chí, bạn nên tích cực liên kết với những tờ báo chính thống ngay khi khủng hoảng truyền thông xảy ra.
Áp dụng những quy định không định giá, không phê bình và không biến t distort để đối phó với tình hình khẩn cấp trong truyền thông một cách hiệu quả.
Ghi nhớ quy tắc “Nói ngắn gọn, tránh nói dài dòng vô nghĩa” để tránh cung cấp thông tin không cần thiết trong việc giải quyết khủng hoảng. Khách hàng mong muốn nghe thông tin đúng mực và không mất thời gian. Bí quyết giúp bạn làm dịu khách hàng là trả lời thẳng thắn và thành thật, tránh sự vòng vo và không rườm rà. Nhờ điều này, khách hàng sẽ cảm nhận được sự thiện chí của bạn và sẵn sàng hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề.
5. Quản trị khủng hoảng truyền thông tốt bằng cách chủ động phòng tránh
Cần thiết phải đề phòng khủng hoảng truyền thông bằng cách tự chủ động, bởi vì nó có thể đe dọa đến từng cá nhân hoặc doanh nghiệp. Để tránh tình trạng hoảng loạn khi khủng hoảng xảy ra, hãy nên:
Tại phòng truyền thông của công ty, nhân viên truyền thông sẽ đảm nhiệm việc giải quyết các vấn đề liên quan đến truyền thông. Các phương án xử lý khủng hoảng sẽ được xây dựng tại đây và mỗi nhân viên sẽ được giao phụ trách các nhiệm vụ cụ thể.
Tình trạng khủng hoảng truyền thông có khả năng xảy ra bất kỳ thời điểm nào và dẫn đến những tổn thất không thể đoán trước đối với cá nhân hay công ty. Vì vậy, những cá nhân hoặc bộ phận phụ trách quan hệ công chúng cần tích cực lập kế hoạch truyền thông và các biện pháp giải quyết phù hợp.
Yêu cầu bạn phải là người có kiến thức sâu rộng về lĩnh vực truyền thông để có thể thực hiện công việc này. Khả năng giải quyết tình huống khó khăn sẽ tăng lên tương ứng với trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của bạn.
Tổ chức khóa đào tạo nhân sự giải quyết khủng hoảng truyền thông.
Bạn cần sử dụng hệ thống giám sát và chống trộm để đảm bảo an toàn. Ngoài ra, việc xây dựng hệ thống giám sát và cảnh báo trong quản trị truyền thông cũng rất cần thiết để phòng tránh khủng hoảng.
Bạn có thể dễ dàng nhận ra sự hiện diện của một tình huống khẩn cấp nhờ vào hệ thống đặc biệt này. Từ đó, bạn có thể tích cực lập kế hoạch để ngăn chặn hoặc giảm thiểu thiệt hại của tình huống khẩn cấp.
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều câu hỏi từ khách hàng, đối tác, báo chí và các cơ quan pháp luật. Vì vậy, bạn cần dự đoán những câu hỏi phổ biến trong việc phòng tránh khủng hoảng và chuẩn bị câu trả lời ngắn gọn và chi tiết nhất.
Sự phát triển mạnh mẽ của mạng internet đã đem lại nhiều lợi ích cho con người, tuy nhiên cũng tiềm tàng nhiều rủi ro. Khi sử dụng truyền thông trên mạng, cá nhân/hộ kinh doanh có thể trở nên nổi tiếng hoặc phải đối mặt với những điều tiêu cực.
Đề nghị bạn tìm đến các đơn vị hoặc chuyên gia quản lý mạng và truyền thông để giảm thiểu nguy cơ xảy ra tình huống khẩn cấp trong lĩnh vực truyền thông. Họ có khả năng xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp với yêu cầu của bạn và sẽ cung cấp cho bạn nhiều giải pháp để quản lý các rủi ro thường gặp trong quá trình truyền thông trên mạng.
Vấn đề truyền thông khó khăn có thể được giải quyết bằng nhiều phương pháp khác nhau.
6. Tổng kết
Bạn có hiểu về khủng hoảng truyền thông và cách xử lý nhanh chóng, hiệu quả không? Đừng bỏ qua các thông tin này nếu bạn yêu thích ngành truyền thông để tăng thêm sự tự tin trong công việc. Khi bạn được công nhận năng lực của mình, bạn sẽ có cơ hội thử sức tại phòng quan hệ công chúng của các tập đoàn lớn.
