Bạn đang muốn biết về phân tích hành vi của khách hàng là gì, tại sao lại cần phải thực hiện công việc này và cách thực hiện nó như thế nào. Có thể bạn sẽ cảm thấy phức tạp hoặc khó hiểu khi nghe một số đàn anh đàn chị nói về chủ đề này. Tuy nhiên, quan trọng là bạn cần bắt đầu tìm hiểu và trả lời các câu hỏi này. Bài viết sau đây sẽ giải đáp cho bạn những thắc mắc trên.
Phân tích hành vi khách hàng là gì?
Phân tích hành vi khách hàng, hay còn gọi là customer behavior analysis, là quá trình định tính và định lượng tương tác giữa khách hàng và công ty, như mô tả trên trang web Hubspot.Com.
Khách hàng sẽ được phân loại thành nhiều nhóm người mua (buyer persona) dựa trên các đặc tính chung. Ở mỗi giai đoạn trong quá trình khách hàng (customer journey map), mỗi nhóm sẽ được quan sát để phân tích xem họ tương tác ra sao với công ty.
Một phân tích hành vi sẽ cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng mục tiêu. Từ đó, ta có thể cảm nhận được động cơ, ưu tiên và quyết định của họ trong quá trình mua hàng. Điều này giúp chúng ta hiểu được cảm nhận của khách hàng về công ty và xem xét tính phù hợp của nhận thức đó với giá trị cốt lõi của họ.
Vì sao cần phân tích hành vi khách hàng?
Cá nhân hoá nội dung
Trong lĩnh vực kinh doanh tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, việc tùy biến nội dung ngày càng quan trọng hơn. Các số liệu cho thấy 41% khách hàng sẽ có khả năng rời bỏ nếu không đảm bảo tính tùy biến. Để có thể tùy biến nội dung, cần phải có kiến thức đầy đủ về sở thích và xu hướng của khách hàng.
Giá trị khách hàng
Bằng cách xác định các đặc điểm lý tưởng của khách hàng và phân tích hành vi, độ chính xác trong việc dự đoán giá trị khách hàng có thể được tăng. Thông qua đó, các doanh nghiệp có thể thu hút được khách hàng trung thành với thương hiệu.
Tối ưu nội dung
Tối ưu hoá chiến dịch tiếp thị có thể được hỗ trợ bởi dữ liệu từ phân tích hành vi. Việc này không chỉ giúp thu hẹp sự quan tâm vào khách hàng giá trị mà còn tương tác với họ trên các kênh yêu thích. Nội dung được phân phối đồng thời và đôi khi giúp tăng cơ hội bán hàng tăng cường hoặc bán sản phẩm tương tự.
Giữ chân khách hàng
49% khách hàng mong chờ sự công nhận đặc biệt khi họ là “khách hàng tuyệt vời”. Khách hàng thường tìm nơi khác nếu ta không thể hiện sự công nhận đối với họ. Phân tích hành vi khách hàng có thể nhận diện được các đặc tính khách hàng nào tốt hoặc không tốt.
Cách thực hiện phân tích hành vi khách hàng
Phân khúc khách hàng
Chúng tôi dựa trên những thông tin về nhân khẩu học bao gồm giới tính, độ tuổi và địa điểm, cùng với hành vi trực tuyến, kênh truyền thông yêu thích và thói quen mua sắm để phân loại khách hàng. Để xác định những đặc điểm quan trọng nhất của khách hàng với doanh nghiệp, chúng tôi phân tích những khách hàng đã mua hàng gần đây và thường xuyên nhất từ chúng tôi.
Nhận diện lợi ích cốt lõi cho mỗi phân khúc
Thay vì chỉ quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ, ta cần xem xét các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng tới quyết định mua hàng. Mỗi khách hàng đều có lý do riêng để lựa chọn doanh nghiệp của bạn, do đó ta cần đặt mình vào bối cảnh của họ để hiểu được nhu cầu của họ. Ngoài việc mua vì tiện, khách hàng còn có thể tìm kiếm thương hiệu của bạn một cách chủ đích và mua theo nhu cầu cấp bách của họ, tùy thuộc vào số tiền họ muốn chi.
Phân bổ dữ liệu định lượng
Sau hai bước trước đó đã có dữ liệu định tính. Tiếp theo, chúng ta sẽ tập trung vào việc thu thập thông tin định lượng về khách hàng. Để có bức tranh hoàn chỉnh về xu hướng khách hàng ở cả cấp độ vi mô và vĩ mô, có thể sử dụng thông tin định lượng từ các nguồn trong và ngoài doanh nghiệp. Ví dụ như thông tin từ người đăng ký trên trang web, phân tích từ mạng xã hội, báo cáo sử dụng sản phẩm, đánh giá từ khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh, thống kê ngành,… Tất cả các nguồn thông tin này đều hữu ích trong quá trình phân tích.
So sánh dữ liệu định lượng và định tính
Sử dụng tập dữ liệu thu thập được để so sánh với bản đồ lộ trình mua hàng của khách hàng. Xem xét loại sản phẩm được mua, thời gian và địa điểm mua, cũng như việc khách hàng có quay lại mua thêm hay không. Tăng cường hiểu biết chi tiết về lộ trình khách hàng bằng cách so sánh hai tập dữ liệu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Phát hiện các xu hướng đang diễn ra và xác định các rào cản xuất hiện trong từng giai đoạn khác nhau. Ghi lại bất kỳ hành vi đặc biệt nào trong mỗi loại sản phẩm. Nghiên cứu hành vi mua hàng của nhóm khách hàng có giá trị cao để tìm ra những điểm nổi bật.
Áp dụng kết quả phân tích vào chiến dịch
Tối ưu hoá việc phân phối nội dung bằng cách áp dụng phát hiện từ phân tích. Tìm kênh phân phối tốt nhất cho từng đối tượng và tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng. Hướng dẫn khách hàng vượt qua mọi chướng ngại vật bằng cách xử lý kịp thời. Kết quả từ phân tích còn chỉ ra những điểm cần cập nhật trong chiến dịch. Sử dụng phân tích để định rõ ý kiến của khách hàng về những thay đổi sẽ diễn ra trước khi thực hiện chương trình mới. Việc này rất quan trọng để tránh mất khách hàng, bởi vì họ thường có thói quen và khó chấp nhận những thay đổi.
Phân tích kết quả chiến dịch
Đánh giá tác dụng của việc điều chỉnh chiến dịch thông qua việc sử dụng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, chi phí thu được cho mỗi khách hàng mới và giá trị khách hàng trong thời gian dài.
Phân tích hành vi khách hàng trên website
Khó xác định chính xác hành vi của khách hàng hoặc người truy cập trên trang web chỉ dựa vào các thước đo mà Google Analytics cung cấp như tỷ lệ rời trang hoặc thời gian ở trang.
Chúng tôi đưa ra các giả định để giải thích và thực hiện các biện pháp dựa trên những giả thuyết này, nếu không, các số liệu này có thể cho biết liệu nội dung chúng tôi cung cấp trên trang web có thu hút khách hàng hay không.
Nếu ta có thể biết được hoạt động của khách truy cập, ta có thể giới hạn lại các giả thuyết hoặc chẩn đoán chính xác vấn đề để đưa ra giải pháp có khả năng cải thiện kết quả.
… Là những câu hỏi xa xỉ mà một nhà tiếp thị thông thường không thể giải đáp được.
Chúng ta có thể dự đoán khá chính xác cách họ phản ứng với một yếu tố nào đó trên trang web (giá, khung đăng ký, số liệu thống kê,…) Nếu quan sát các hành vi như click, kéo, lướt, và dừng trang… Và hiện nay, chúng ta có thể xác định giải pháp nên tập trung vào điểm gì.
Để đáp ứng nhu cầu, các phương tiện như Crazy Eggs, Hotjar, Lucky Orange, Clicky, Metrica Yandex, AppSumo,… Đã được phát triển trong nhiều năm qua.
Khám phá hành vi của người sử dụng trên mạng.
Những tính năng của các công cụ này là gì? Liệu Smart Convert có cung cấp danh sách đầy đủ các tính năng và bảng so sánh giá cả của từng công cụ không?
Sau khi đã có kiến thức cơ bản về phân tích hành vi của khách hàng, chúng ta có thể dễ dàng hiểu được hành vi khách hàng khi truy cập vào trang web thông qua việc sử dụng các công cụ phù hợp. Lĩnh vực này ban đầu có vẻ khó khăn, tuy nhiên, bằng cách sử dụng công cụ phù hợp, chúng ta có thể dễ dàng tìm ra giải pháp tốt hơn.
Writer: Coclac.Net.
