Việc giao quyền và kết nối cho khách hàng ngày càng được nâng cao, cho phép họ có thể truy cập thông tin mua sắm và trả giá bất kỳ lúc nào và ở bất cứ đâu. Điều này làm cho việc thu thập thông tin khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen và sở thích của khách hàng. Quy trình phân tích khách hàng cung cấp cơ hội để dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai và đưa ra các đề xuất phù hợp để tăng doanh số bán hàng và phát triển thương hiệu.
I – Khách hàng mục tiêu là gì?
Điểm đến mà khách hàng mong muốn đạt được là gì? Một nhóm khách hàng thuộc phân khúc mục tiêu sử dụng những sản phẩm và dịch vụ của công ty được xác định dựa trên khả năng tài chính của họ.
II – Phân tích khách hàng là gì? Tầm quan trọng của phân tích khách hàng
Hiểu được tâm lý hành vi của khách hàng là việc phân tích khách hàng. Phân tích khách hàng mục tiêu là cốt lõi cho các hoạt động tiếp thị và bao gồm các kỹ thuật như dự đoán, hiển thị dữ liệu, quản lý thông tin và phân đoạn.
Đề cập tới các phương pháp và công nghệ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chi tiết cần thiết về khách hàng để đưa ra các đề xuất được dự báo trước, phù hợp và đúng thời điểm, phân tích khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra, phân tích khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đề ra các chiến lược giữ chân khách hàng phù hợp. Hãy cùng Ori tìm hiểu chiến lược giữ chân khách hàng là gì và tầm quan trọng của nó để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn về chúng ta.
III – Quy trình phân tích khách hàng mục tiêu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng kết hợp để phân tích đối tượng khách hàng và hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ là bước cơ bản để đạt được mục tiêu tăng doanh thu. Bằng việc áp dụng chiến lược tiếp thị phù hợp, chúng ta có thể tạo ra cảm hứng với từ ngữ tốt hơn, tăng hiệu quả quảng cáo bán hàng và phát triển sản phẩm theo đúng nhu cầu khách hàng.
1. Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại
Tách đoạn được gọi là quá trình chia nhỏ hồ sơ khách hàng của bạn thành các nhóm có các đặc tính tương đồng.
Bạn có thể tập trung nỗ lực quảng bá của mình vào từng nhóm khách hàng cụ thể bằng cách phân loại khách hàng dựa trên nhóm đối tượng.
1.1. Phân tích hành vi khách hàng (Quy trình và mô hình mua hàng)
Yêu cầu trả lời những câu hỏi liên quan đến phương thức mua sắm, đòi hỏi phân tích hành vi của khách hàng và có kiến thức rộng về quá trình ra quyết định thực tế dẫn đến việc mua hàng của họ.
Các hoạt động trong tài liệu hành vi có thể tập trung vào những phần như: loại sản phẩm đã được mua, tần suất mua sản phẩm, giá trị trung bình của giao dịch hoặc các sản phẩm được mua kèm với các sản phẩm khác. Để hiểu được thói quen và mô hình mua sắm của khách hàng, vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây:
1.2. Phân tích tâm lý khách hàng
Để đánh giá và xem xét tầm quan trọng đối với các yếu tố mà khách hàng dùng để chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác, cần phân tích hành vi hoặc tâm lý của khách hàng. Những yếu tố này, thường được gọi là tiêu chí mua, là yếu tố quan trọng để hiểu lý do tại sao khách hàng lựa chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay vì các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Phân tích tâm lý khách hàng còn đưa ra insight giúp khách hàng có thể nắm bắt thông tin một các tốt nhất, đưa nội dung khách hàng đang tìm kiếm. Vậy insight là gì, hãy cùng Ori tìm hiểu về insight để đưa ra những thông tin mà khách hàng đang tìm kiếm.
Giá thành, phẩm chất, sự tiện dụng và đáng tin cậy là 4 yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng sử dụng để phân định các sản phẩm cạnh tranh.
Các thước đo chủ yếu của các hoạt động tiêu dùng là giá cả và phẩm chất. Tuy nhiên, đối với các giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), các yếu tố liên quan đến dịch vụ như tính đáng tin cậy, điều kiện thanh toán và thời gian giao hàng trở nên quan trọng hơn rất nhiều.
Các doanh nghiệp có thể tạo ra một đề xuất giá trị dễ hiểu và ngắn gọn bằng cách định hướng nhu cầu của khách hàng và phản ánh những lợi ích rõ ràng mà sản phẩm của họ mang lại. Sau khi xác định các tiêu chí mua hàng quan trọng, các hoạt động tiếp thị có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm theo các khía cạnh quan trọng như giá cả, chất lượng, sự tiện lợi và độ tin cậy so với sản phẩm cạnh tranh.
1.3. Nhân khẩu học khách hàng
Phân tích và xác định những đối tượng thị trường mục tiêu đang có xu hướng ưa chuộng sản phẩm của bạn hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đối tượng thị trường là nhóm người hoặc tổ chức có một hoặc nhiều đặc tính liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các tiêu chí phân đoạn thị trường dựa trên các chỉ số dân số như giới tính, độ tuổi, chủng tộc, vị trí địa lý và mức độ thu nhập.
Những câu hỏi thông thường cần được đưa ra khi xác định nhân khẩu học của thị trường mục tiêu bao gồm:
Marketing có thể xác định các kênh hiệu quả nhất để tiếp cận đối tượng dân số cụ thể bằng cách xác định rõ các chi tiết về nhân khẩu học.
Hơn nữa, khách hàng có thể được phân loại thành các nhóm sau:
2. Xác định những khách hàng có giá trị nhất
Tại phần lớn các cơ sở khách hàng của các doanh nghiệp, nguyên lý Pareto được áp dụng hiệu quả: 80% hoạt động kinh doanh được tạo ra từ 20% khách hàng. Nên khôn ngoan là bạn nên tìm hiểu kỹ về những khách hàng này trước khi tập trung vào 80% còn lại.
Bằng việc sử dụng các thông số khách hàng quan trọng và tìm kiếm các mô hình trong hệ thống dữ liệu, bạn có thể xác định được những khách hàng có giá trị cao nhất của mình. Ví dụ, những khách hàng có những đặc điểm đặc biệt thường có xu hướng có giá trị lâu dài trung bình của khách hàng cao hơn.
Bạn có thể tìm thấy các thông tin chi tiết khác trong cơ sở dữ liệu khách hàng của mình. Ví dụ, thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng có thể không ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm, nhưng tuổi và lý lịch của họ sẽ rất quan trọng trong việc tương tác với khách hàng.
3. Nói chuyện với khách hàng
3.1. Phỏng vấn 1-1
Phỏng vấn cung cấp cơ hội để chia sẻ những tình cảm thúc đẩy mua sắm, những rào cản và nhu cầu sâu sắc nhất của khách hàng.
Vấn đề quan trọng ở đây là đặt câu hỏi đúng. Phương pháp 5W có thể có tác dụng trong việc tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề bằng cách đặt câu hỏi “tại sao” liên tục trong năm lần.
Tâm lý chủ yếu đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mua sắm với tỷ lệ lớn lên đến 95%. Vì vậy, để tìm hiểu nguyên nhân thúc đẩy tâm lý mua sắm, nên tiến hành cuộc trò chuyện thoải mái như một cách để khách hàng cảm thấy tin tưởng và dễ dàng chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc của mình.
Một số tips tuyệt vời để thực hiện một buổi phỏng vấn khách hàng, bao gồm:
3.2. Các nhóm khách hàng tập trung
Dưới sự chỉ đạo của một người quản lý được đào tạo, một nhóm khách hàng được chọn lựa để tập trung thảo luận về các vấn đề cụ thể.
Việc tụ hợp nhiều tập thể khác nhau có thể mang lại lợi ích cho việc đưa ra nhiều quan điểm về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, việc đưa ra ý kiến trong nhóm có thể bị giới hạn hoặc một cá nhân có thể thống trị nhóm với quan điểm của mình.
3.3. Nghiên cứu khả năng sử dụng
Có thể phát hiện các sự cố với một trang web hoặc một ứng dụng thông qua việc quan sát cách mà một số khách hàng sử dụng sản phẩm. Điều quan trọng là phải quan sát một cách khách quan. Bạn có thể lưu lại những quan sát của mình bằng cách ghi chú, quay video hoặc chụp ảnh.
4. Thu thập ý kiến khách hàng
Dù phỏng vấn có giá trị, song chúng không được đánh giá một cách khách quan. Ví dụ, một trào lưu ưu tiên khách hàng có kinh nghiệm tích cực sẽ được ưu tiên hơn những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Ngoài ra, câu trả lời của mọi người không phải lúc nào đều phù hợp với hành vi thực tế của họ.
Thu thập ý kiến của khách hàng từ các vị trí trực tiếp, các cuộc tương tác và các trang mạng xã hội cũng như các trang web đánh giá là rất quan trọng.
4.1. Các cuộc trò chuyện về dịch vụ
Bạn có đội ngũ hỗ trợ khách hàng thường xuyên tiếp xúc. Họ là nơi để giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, thắc mắc và các đề xuất để cải thiện.
4.2. Phương tiện truyền thông xã hội
Tất cả mọi người đều có thói quen để lại phản hồi trên các diễn đàn như Twitter, Facebook,… Nếu khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tốt hoặc họ muốn công nhận sản phẩm mới của bạn, họ có thể chia sẻ về sản phẩm đó trên các mạng xã hội và không bị hạn chế bởi các câu hỏi của cuộc khảo sát.
4.3. Đánh giá các trang web
Những trang mạng xã hội không cung cấp thông tin chi tiết như thế này. Việc phân tích phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, phân tán và theo dõi các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng gây khó khăn.
5. Chạy khảo sát các đối tượng khách hàng
Các phương pháp mang tính chất miêu tả là trao đổi và tìm hiểu ý kiến của khách hàng trực tiếp tại hiện trường. Mục đích là để nắm bắt được động lực và quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, để kiểm chứng và xác nhận những giả thuyết này, cần tiến hành các cuộc thăm dò ý kiến từ khách hàng.
Có nhiều phương thức khác nhau để thực hiện một cuộc điều tra:
Dựa trên các vấn đề ảo tưởng, phương pháp đánh giá này đánh giá giá trị mà người tiêu dùng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Một minh họa là: “Bạn có thể mua gói điện thoại với giá §80 để nhận được 1200 phút và không có lựa chọn chuyển dữ liệu không sử dụng. Hoặc bạn có thể mua gói với giá 60 đô la chỉ với 800 phút nhưng có lựa chọn chuyển dữ liệu”.
Loại câu hỏi đánh đổi này cho thấy khách hàng sẵn sàng từ bỏ những gì để có được thứ họ cần.
6. Tạo cá tính người mua
Áp dụng mọi thông tin chi tiết từ các bước trước để tạo ra đặc điểm riêng của khách hàng mục tiêu là bước tiếp theo sau khi phân loại khách hàng.
Tính đơn giản của thực tế phụ thuộc vào khách hàng. Những khách hàng quan trọng nhất của bạn bao gồm những quan niệm về dân tộc, động cơ, cách hành xử, mục tiêu và những vấn đề gây khó chịu cho họ.
Tạo nhiều đặc điểm riêng biệt cho khách hàng để xem xét bởi vì mỗi khách hàng có thể mua sản phẩm với những lý do khác nhau.
Hubspot cung cấp miễn phí các mẫu tạo cá tính cho người mua, có thể điều chỉnh theo ý muốn.
7. Tạo bản đồ hành trình của khách hàng
Tạo ra một sơ đồ chi tiết về quá trình di chuyển của khách hàng có thể giúp liên kết các điểm, phát hiện những điểm gặp khó khăn và nhận ra các yếu tố có thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ. Điều này là cần thiết vì khách hàng sẽ có những hành vi khác nhau trong từng giai đoạn trong quá trình mua hàng.
Đây là một bản trình bày rõ ràng về các bước tương tác và giao tiếp giữa khách hàng và sản phẩm để đạt được mục đích cuối cùng, được biểu thị dưới dạng bản đồ hành trình.
Một trong những việc có giá trị vô cùng để tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ cho doanh nghiệp là tiến hành phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, thị trường không bao giờ đứng yên và luôn xuất hiện sản phẩm mới, đối thủ cạnh tranh, hoàn cảnh và nhóm mục tiêu khác nhau,… Do vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên phân tích đối tượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, áp dụng một số hình thức phân tích khách hàng hiệu quả và điều chỉnh thông điệp phù hợp để luôn dẫn đầu thị trường ngách.
