Đa phần các công ty hiện nay đã thay đổi chiến lược và đặt khách hàng làm trọng tâm trong thị trường tự do, dẫn đến việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn và quyền lực ngày càng cao, tâm lý khách hàng cũng thay đổi đa dạng theo. Vì thế, để tồn tại trong môi trường cạnh tranh này, bạn cần hiểu rõ tâm lý khách hàng.
Lĩnh vực khảo sát Tâm lý người tiêu dùng tập trung vào những suy nghĩ, tín ngưỡng, trạng thái tâm trạng hoặc quan điểm của khách hàng. Dựa trên nền tảng đó, các nhà tiếp thị và nhân viên bán hàng có thể đưa ra những giải pháp nhằm khuyến khích nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.
Các hành động trong đó bao gồm việc tìm hiểu độc lập / nhóm / tổ chức và quá trình chọn lựa, đáng tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để đáp ứng nhu cầu. Tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và cộng đồng cũng được tính đến trong đó.
Những điều thường được quan tâm trong tâm lý của khách hàng bao gồm:
II. Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp
Khách hàng quan tâm đến bảo hành
Tiêu chí hàng đầu để một số khách hàng mua hàng là các chính sách hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chế độ bảo hành của sản phẩm. Người tiêu dùng quan tâm đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và muốn đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua sẽ không gặp bất kỳ sự cố gì khi sử dụng. Hầu hết các khách hàng này cho rằng “sản phẩm có chất lượng tốt hơn thì thời gian bảo hành càng lâu”.
Nhiệm vụ của các doanh nhân, nhân viên bán hàng lúc này là tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình và đưa ra các chính sách bảo hành phù hợp. Tập trung vào việc nhấn mạnh các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ về bảo hành, dịch vụ hậu mãi hoặc tốc độ phản hồi để hiểu được tâm lý khách hàng. Hãy đặt nặng chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm
Thỉnh thoảng, khách hàng chỉ mong muốn tìm hiểu đầy đủ thông tin và có thể quyết định không tiếp tục nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin. Họ đã tìm hiểu kỹ sản phẩm, dịch vụ và đối thủ của bạn. Vì vậy, hãy chú ý đến những dấu hiệu từ khách hàng này. Chúng có kiến thức rộng về lĩnh vực đó.
Để giới thiệu tính năng sản phẩm một cách thuyết phục và sinh động, điều quan trọng là hiểu được tâm lý của khách hàng. Sự nhiệt tình trong cách giới thiệu sẽ giúp thu hút sự quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, cần hạn chế việc hỏi về nhu cầu của khách hàng vì họ thường không thích bị dò hỏi quá nhiều và quan tâm đến chi tiết.
Khách hàng không biết mình phải làm gì
Thường thuộc lĩnh vực kinh doanh sản phẩm, dịch vụ công nghệ, nhóm khách hàng này có đặc điểm là nhiều khách hàng khi đến với cửa hàng, công ty của bạn mua hàng nhưng lại không biết chính xác mình cần tìm mua những gì. Những khách hàng tiềm năng này không hiểu rõ về tính năng, đặc điểm của sản phẩm và thường bị choáng ngợp, hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính năng.
Để trở thành một người tư vấn tận tâm, trước hết bạn cần hướng dẫn nhiều hơn cho khách hàng tiềm năng, đặc biệt là về các vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ không hiểu rõ. Do đó, để đạt được thành công trong giao dịch mua bán, bạn cần đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra các lời khuyên phù hợp nhất với nhóm khách hàng tiềm năng này. Đồng thời, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tư vấn và phát triển nền tảng dịch vụ cho khách hàng, không chỉ tập trung vào sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng dễ mất kiên nhẫn
Nhóm khách hàng này thường thực hiện các hành động mua hàng nhanh chóng, mong muốn hoàn tất giao dịch một cách nhanh gọn và không có nhiều kiên nhẫn khi đối diện với các câu hỏi của bạn. Họ tập trung vào hiệu quả làm việc, do đó sẽ cảm thấy khó chịu nếu bạn có tác phong quá lề mề hoặc làm mất thời gian của họ. Nhóm khách hàng này thường xuất hiện trong các giao dịch tài chính, bảo hiểm và đòi hỏi sự làm việc chuyên nghiệp.
Hoàn tất thỏa thuận một cách nhanh chóng. Nếu khách hàng thiếu kiên nhẫn khi đặt câu hỏi, cần rút ngắn thời gian thương lượng để đạt hiệu quả tốt nhất với nhóm khách hàng này.
Khách hàng chú trọng các mối quan hệ
Những quyết định mua hàng của các khách hàng này phụ thuộc vào tâm lý thích mua của người thân và đánh giá về tính đáng tin cậy, tận tâm và nhiệt tình của người bán. Dựa vào đó, họ sẽ xem xét khả năng thiết lập các giao dịch trong tương lai cũng như đánh giá việc hợp tác lâu dài giữa hai bên.
Việc khám phá sở thích và nhu cầu riêng tư của khách hàng là vô cùng quan trọng để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp. Cần tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp và dành thời gian để hiểu rõ từng khách hàng trước khi tiến hành giao dịch. Thay vì tập trung vào việc bán hàng, cần thể hiện sự quan tâm và đồng cảm với những chia sẻ của khách hàng để xây dựng mối quan hệ cá nhân tốt hơn và đem lại lợi ích cho các giao dịch trong tương lai.
Khách hàng quan tâm tới danh tiếng
Tâm lý của một phần lớn khách hàng khi mua sắm thường là chọn hợp tác cùng người bán dựa trên uy tín của họ. Khách hàng thường sẽ tìm hiểu và đánh giá uy tín của bạn thông qua các khách hàng khác. Do đó, uy tín của người bán hàng sẽ ảnh hưởng đến khả năng bạn có thể đặt hàng, ký hợp đồng hay không, và có thể phá vỡ một số hợp đồng đã được thiết lập.
Các doanh nghiệp cần phải xây dựng hình ảnh đáng tin cậy về danh tiếng của mình để tác động tích cực đến tâm lý của khách hàng VIP. Để chứng minh sự đáng tin cậy, chất lượng và khả năng cung cấp sản phẩm, việc giới thiệu về các khách hàng VIP đang là một yếu tố rất quan trọng. Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, sở hữu một danh sách khách hàng nổi tiếng và uy tín trở thành một yếu tố không thể thiếu cho các doanh nghiệp.
III. Tại sao, làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng?
Điều đầu tiên cần làm khi lên kế hoạch cho các chiến dịch Marketing là hiểu rõ tâm lý của khách hàng để đạt được hiệu quả cao nhất. Hiểu được tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng giúp đánh thức nhu cầu mua sắm và đưa họ quay lại với doanh nghiệp trong lần tiếp theo.
Kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm là công việc mà bạn có thể gặp phải nhiều người tiêu dùng khác nhau với nhiều phẩm chất và tâm lý khác nhau. Vì thế, để tìm ra giải pháp phù hợp với từng khách hàng, bạn cần phải linh hoạt.
Cần một quy trình thực hiện để thu thập các thông tin chính xác, nhằm thực sự nắm bắt được tâm lý của khách hàng.
Các giai đoạn tìm hiểu tâm lý khách hàng thường được thực hiện theo một quy trình tổng quát, tuy nhiên, cách thực hiện có thể khác nhau tùy vào quy mô và mức độ quan tâm của doanh nghiệp đến việc này.
1. Xác định khách hàng mục tiêu
Để thực sự đạt được hiệu quả trong việc quảng cáo và bán hàng, chúng ta cần hiểu rõ hành vi và sở thích của khách hàng mà sản phẩm hoặc dịch vụ nhắm đến. Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có những đối tượng khách hàng khác nhau (customer segment).
2. Tìm hiểu hành vi, sở thích
Đặt bản thân vào vị trí người mua
Để hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn có thể đóng vai người mua hàng, sử dụng thử và trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Từ đó, bạn sẽ nhận ra được sự khác biệt và các yếu tố gây hài lòng từ các sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nhờ đó, bạn có thể tìm ra các phương án cải tiến sản phẩm, dịch vụ và dự đoán được các bước đi tiếp theo của các đối thủ. Bằng cách này, bạn có thể đề xuất chiến lược phát triển dài hạn.
Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội
Các phương tiện thông tin và mạng xã hội mang đến cho các doanh nghiệp, nhân viên bán hàng một công cụ hiệu quả để giao tiếp với khách hàng cùng với sự phát triển nhanh chóng.
Bạn có thể tạo ra một cộng đồng hoặc trang fanpage cho thương hiệu của doanh nghiệp để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng một cách đáng kể. Từ đó, bạn có thể theo dõi mức độ trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và phân tích hành vi cũng như tâm lý của họ để có được một cơ sở dữ liệu lớn về nhu cầu của khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các chiến lược khảo sát
Nhờ sử dụng các khảo sát chi phí thấp, các doanh nhân và nhân viên bán hàng thường xuyên nghiên cứu suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. Việc này giúp bạn tìm cách đáp ứng nhu cầu tinh thần của khách hàng và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đồng thời, hiểu được cảm nhận của khách hàng cũng giúp cho phương án chăm sóc khách hàng của bạn trở nên tốt hơn và nâng cao trải nghiệm thương hiệu của bạn trong cuộc sống của họ.
Mở rộng tầm nhìn và định hướng kế hoạch lâu dài
Một thử thách đáng kể đối với các doanh nhân là phải đổi mới và tìm ra các phương pháp phục vụ nhu cầu của khách hàng trong tương lai, tuy nhiên điều này không phải là không thể. Việc xác định một kế hoạch trong tương lai có tác động lớn đến sự bền vững của doanh nghiệp, vì xu hướng tiêu dùng và tâm lý của khách hàng đang thay đổi rất nhanh.
Hãy xem những thành tựu mà Steve Jobs đã đạt được, có vẻ không dễ hiểu. Khi Apple giới thiệu sản phẩm iphone của mình với một hệ sinh thái mà ngay cả người dùng cũng không hiểu rõ, liệu chúng ta có cần nó không? Tuy nhiên, khi các sản phẩm của Apple được ra mắt, người dùng mới nhận ra rằng họ cần đến hệ sinh thái đó. Steve Jobs đã tạo ra một thành tựu đáng kinh ngạc từ con số không và định hướng cho tương lai của các sản phẩm công nghệ thông minh.
3. Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm của mà nhân viên bán hàng cần nắm
Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn
Thường xuyên thông báo và nhấn mạnh những điểm mạnh của sản phẩm, là cách thu hút khách hàng đa phần tin tưởng vào chất lượng của bạn.
Để xóa tan những nghi ngờ và lo lắng trong tâm trí khách hàng, cách hiệu quả nhất là chứng minh cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào. Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ đặt rất nhiều câu hỏi, so sánh với các đối thủ khác trên thị trường. Vì vậy, bạn nên giữ bình tĩnh, thông minh giải quyết vấn đề và không bị căng thẳng để thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá
Khách hàng đã dần chấp nhận sản phẩm, thương hiệu mà họ đã lựa chọn sau khi vượt qua “rào cản” ở giai đoạn đầu. Tuy nhiên, để đảm bảo và yên tâm hơn, một số khách hàng vẫn tự tìm hiểu và xác minh bằng cách tìm kiếm thông tin, tin tức liên quan và tham khảo đánh giá của người dùng về sản phẩm, dịch vụ.
Truyền đạt thông tin và số liệu hữu ích để trả lời những câu hỏi từ khách hàng, đồng thời chia sẻ phản hồi từ những khách hàng trước đó là một trong những nhiệm vụ quan trọng của bạn. Tập trung khai thác và đưa ra những đánh giá tích cực về sản phẩm, dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.
Bước 3: Tận hưởng.
Sau khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ được tận hưởng lợi ích và trải nghiệm niềm vui mua sắm. Họ có thể tận dụng giá trị sử dụng tối đa của sản phẩm trong giai đoạn này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn, hiện tại là thời điểm thích hợp để thực hiện việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng và đảm bảo tâm lý của họ. Hãy liên lạc và kiểm tra với khách hàng về chất lượng sản phẩm đã mua và độ hài lòng của họ về sản phẩm. Hành động này sẽ tăng thêm niềm tin vào thương hiệu của bạn và cũng là cơ hội để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ khác mà bạn cung cấp.
Bước thứ 4: Thực hiện lại quá trình mua sắm.
Tận dụng cơ hội này, các doanh nhân, nhân viên bán hàng thường xuyên được hưởng ưu đãi để giữ chân khách hàng, tạo sự tận tâm đối với sản phẩm, thương hiệu của mình, từ đó giúp người mua tiếp cận sản phẩm một cách dễ dàng hơn. Đây là thời điểm mà người mua bắt đầu tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mới. Nếu thực hiện tốt trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin quý giá về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu của mình.
Hiểu được tâm lý khách hàng sẽ giúp nhà bán hàng nhận ra nhu cầu thực sự của họ và tương tác hiệu quả với từng đặc điểm tâm lý khác nhau. Điều này sẽ giúp tăng doanh số và mang lại lợi nhuận lớn cho công ty hoặc doanh nghiệp. Vì thế, việc nắm bắt tâm lý không chỉ có lợi ích về khía cạnh tâm lý mà còn mang lại lợi ích kinh doanh.
Các freelancer có thể ghé thăm Beelancer Việt Nam để tìm kiếm nhà tuyển dụng.
