Hiểu được cách nhận diện hình ảnh khách hàng (Customer persona) sẽ giúp bạn xác định được mục tiêu, chiến lược kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận marketing cũng như có những hướng đi phù hợp với nội dung. Thật là lãng phí thời gian nếu bạn chỉ tập trung vào việc quảng cáo cho sản phẩm/dịch vụ của mình mà chưa hiểu rõ về đối tượng khách hàng của mình là ai? Khách hàng nào sẽ sẵn sàng chi tiền để mua các sản phẩm của bạn.
Khái niệm chân dung khách hàng
Một tài liệu quảng cáo chi tiết về một cá nhân hoặc một tổ chức cụ thể, giúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn về họ. Tài liệu này bao gồm các thông tin cơ bản về đặc tính dân số, hành vi, sở thích và các yếu tố quyết định quyết định mua sản phẩm của đối tượng.
Dựa trên các phân tích thị trường, số liệu thực tế, điều tra và ước tính đối tượng tiềm năng cùng với những khách hàng hiện tại, hình ảnh khách hàng được tạo nên.
Tạo hình dung về khách hàng là một việc quan trọng đối với nhiều phòng ban trong doanh nghiệp, bao gồm bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và phát triển sản phẩm.
Bởi vì các sản phẩm của doanh nghiệp phục vụ cho các đối tượng khác nhau, vì vậy cần tạo ra nhiều hơn một bức tranh khách hàng.
Tại sao phải tạo chân dung khách hàng?
Với mọi công ty, hình ảnh của khách hàng là vấn đề cực kỳ quan trọng. Nó là bước đầu tiên để triển khai các kế hoạch quan trọng về Tiếp thị và kinh doanh.
Giúp bạn tìm hiểu kỹ về các yêu cầu của khách hàng, khi xây dựng hồ sơ khách hàng. Từ đó, hỗ trợ triển khai các nội dung quảng cáo thu hút họ và đưa ra các giải pháp để đáp ứng những nhu cầu của họ (thiết kế sản phẩm/dịch vụ).
Việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng sẽ trở nên khó khăn hơn nếu thiếu thông tin về chân dung khách hàng (có thể dẫn đến sai đối tượng) hoặc sử dụng những thông điệp không phù hợp.
Tạo hình ảnh khách hàng đóng vai trò quan trọng và sử dụng cho tất cả các phương tiện trong lĩnh vực tiếp thị là rất quan trọng. Đặc biệt, nó giúp tăng tính tương tác với khách hàng và tạo sự đồng cảm.
Nhận diện hồ sơ khách hàng giúp bạn tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu để sản xuất ra sản phẩm phù hợp. Từ đó, các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng được cải thiện. Việc này có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch bán hàng và marketing, giá trị đơn hàng, mức độ hài lòng của khách hàng cũng như sự trung thành của khách hàng. Tóm lại, việc nhận diện hồ sơ khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của tổ chức.
5 thành phần quan trọng trong chân dung khách hàng
Bộ phận chân dung khách hàng bao gồm 5 thành phần quan trọng sau đây:
Quy trình 5 bước xác định chân dung khách hàng
Những bước để xác định hình ảnh khách hàng bao gồm:
Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Khi quyết định tạo hình chân dung khách hàng sẽ giúp bạn:
Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng
Có một số kênh giúp bạn thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng như:
Qua nội bộ của doanh nghiệp
Các cán bộ trong các bộ phận của công ty, ít nhiều đã tiếp cận khách hàng. Những địa chỉ quan trọng để tìm hiểu bao gồm bộ phận tiếp thị (đặc biệt làm đội ngũ mạng xã hội), bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong từng giai đoạn của quá trình bán hàng, mỗi bộ phận sẽ có những tiếp cận và trải nghiệm khác nhau. Họ biết cách “làm hài lòng” khách hàng trong từng tình huống cụ thể, vì vậy trong suy nghĩ của họ, mô hình khách hàng lý tưởng vẫn tồn tại nhưng chưa được thực hiện.
Liên quan đến kiến thức đã được tiếp thu về khách hàng, việc thu thập thông tin từ nguồn này sẽ có giới hạn, gây khó khăn trong việc đưa ra những ý tưởng mới. Tuy vậy,
Công cụ phân tích, thăm dò khách hàng
Các phương tiện điều tra và phân tích khách hàng trực tuyến có thể hỗ trợ bạn hiểu sâu hơn về khách hàng thông qua các con số và phân tích chi tiết. Các công cụ khảo sát bao gồm các biểu mẫu khảo sát trực tuyến, Google Analytics, sự kiện khảo sát trên trang fanpage và các báo cáo nghiên cứu thị trường.
Khi thực hiện khảo sát trên mạng, những cá nhân được yêu cầu cung cấp phản hồi chỉ có thể trả lời các câu hỏi mà bạn đưa ra. Tuy nhiên, đôi khi khách hàng trực tuyến chỉ đưa ra câu trả lời “tùy cơ hội” hoặc chỉ chọn một phương án duy nhất vì muốn nhận được phần thưởng khảo sát. Vì thế, việc sử dụng cách thức hỏi và kênh khảo sát thông minh sẽ giúp bạn tránh những tình huống không mong muốn này.
Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội
Thông qua các cộng đồng trực tuyến phù hợp với thị trường mục tiêu, bạn có thể đăng ký tài khoản. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể khảo sát từ khóa tìm kiếm trên Google để tìm hiểu những vấn đề đang được khách hàng quan tâm.
Để thu thập thông tin khách hàng một cách hiệu quả, bạn nên sử dụng trang web và mạng xã hội của mình. Trang web sẽ cung cấp thông tin về chủ đề được truy cập, số lần xem trang và tần suất khách hàng ghé thăm. Trong khi đó, mạng xã hội sẽ giúp bạn đánh giá nhu cầu và tương tác của khách hàng thông qua các hình thức như like, comment. Để tận dụng những phản hồi này, hãy nghiên cứu kỹ và thu thập thông tin từ khách hàng.
Thông thường, phương pháp này đòi hỏi nhiều nỗ lực và yêu cầu bạn phải có kỹ năng nghiên cứu khách hàng trực tuyến rất chuyên sâu. Đặc biệt, bạn cần phải cẩn trọng khi lựa chọn thông tin để tránh bị các seeders gây rối loạn thị trường.
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Nếu bạn muốn đạt hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo của mình, việc áp dụng phương pháp này là vô cùng quan trọng. Bạn cần tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, đó là những người thường xuyên sử dụng sản phẩm, tương tác tích cực với sản phẩm và đối thủ cạnh tranh. Để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể đến các điểm bán hàng và mời họ tham gia khảo sát để tìm hiểu nguyên nhân khiến họ quyết định mua sản phẩm.
Thường xuyên, phương thức này chỉ có thể phỏng vấn một số ít người, những câu hỏi được đưa ra với tính ngẫu nhiên và cần phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua các câu trả lời.
Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập
Khởi đầu việc phân nhóm các dữ liệu đã thu thập bao gồm thông tin về tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng… Và sắp xếp chúng vào các nhóm tương ứng.
Thường thì, 2-4 hình ảnh của khách hàng mẫu mực sẽ được yêu cầu cho mọi sản phẩm. Bạn có thể dễ dàng phân loại chúng theo các tiêu chí tương ứng.
Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt
Hãy hình dung bạn có một khách hàng hoàn hảo có yêu cầu chưa được đáp ứng. Khách hàng này đã được xác định danh tính và bạn có thể đặt cho họ một cái tên ngắn gọn 1-2 chữ để phân biệt giới tính của họ là Nam hay Nữ. Bạn có thể tưởng tượng khuôn mặt của khách hàng này giống như trong trí tưởng tượng của mình.
Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng
Bắt đầu xây dựng cho khách hàng hoàn hảo đã được tạo ra dựa trên các mô tả như: phong cách sống, đặc điểm nhân khẩu, sở thích, quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang giới thiệu sau khi phân loại nhóm khách hàng theo những đặc tính cơ bản. Nếu bạn có nhiều hồ sơ khách hàng hoàn hảo thì cần phải cẩn thận phân loại rõ ràng để tránh trường hợp các đặc điểm khách hàng trùng lặp.
Những sai lầm cần tránh
Bất kỳ ai sở hữu số tiền lớn, đều là khách hàng tiềm năng của nhiều công ty. Một trong những sai lầm mà họ thường gặp phải là tin rằng điều đó là đúng.
Vì nếu chỉ tập trung vào khách hàng giàu có mà không quan tâm đến nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thì sẽ dẫn đến lãng phí tiền bạc và công sức. Việc quảng cáo sẽ tốn kém và tỉ suất hoàn vốn không cao. Điều này là không chính xác.
Để phát triển chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Đây là những khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp muốn hướng đến. Chân dung khách hàng là một mô hình ảo mà doanh nghiệp dựa trên để tìm hiểu và định hình đúng hướng phát triển. Mona Media cung cấp thông tin hữu ích giúp bạn tìm hiểu chân dung khách hàng của mình.
Có thể bạn quan tâm: Xác định Customer Persona dễ dàng hơn với tháp Maslow
